Выберите регион

Смотрим на

Сервис "МегаФона" выявит конфликты в беседах сотрудников с клиентами

МегаФон предложил бизнес-пользователям новый сервис в рамках услуги "Виртуальная АТС". Он в автоматическом режиме выявляет в записях разговоров сотрудников с клиентами конфликтные ситуации, анализируя голосовые характеристики.

Пользователи услуги "Виртуальная АТС" от "МегаФона" получили возможность экономить ресурсы компании на анализе телефонных разговоров клиентов с сотрудниками отделов продаж и обслуживания. Обычно для выявления конфликтных ситуаций в таких беседах приходится прослушивать много часов записей, но новое решение реализует эту же задачу без участия человека и делает это существенно быстрее.

Оптимизировать анализ звонков удалось благодаря алгоритмам машинного обучения, оценивающим эмоциональные аспекты разговора. Система находит эмоциональные реплики через спектральный анализ звуковых файлов и оценку колебаний звуковой волны. При этом ориентируется она не на громкость речи, которая не всегда указывает на конфликт, а на изменение голоса на фоне стресса.

Для обучения алгоритмов использовался набор данных из 30 тысяч разговоров общей длительностью 750 часов. Кроме того, система в процессе эксплуатации проходит дообучение. Подключить новую функцию анализа эмоциональной окраски разговоров могут все пользователи услуги "Виртуальная АТС" в своем личном кабинете. При этом первые полгода ее использование будет бесплатным.

Никаких сложных настроек сервис не предусматривает — достаточно указать в параметрах считающийся неприемлемым уровень "конфликтности", на который будет реагировать система. Кроме того, можно настроить отправку уведомлений о появлении конфликтных бесед с участием конкретных сотрудников или клиентов.

В "МегаФоне" отмечают рост спроса на цифровые решения для взаимодействия с клиентами не только у крупного бизнеса, но и у малых и средних предприятий. Например, за последние полгода выручка от клиентов "Виртуальной АТС" выросла на 20%.

"Рынок речевых технологий в России, по прогнозам аналитиков, вырастет в 2,5 раза в течение пяти лет, — отметила руководитель по интеллектуальным продуктам и развитию онлайн-экосистемы "МегаФона" Татьяна Плотникова. — Все чаще компаниям не просто необходимо организовать канал коммуникации с клиентом, но и автоматизировать работу для улучшения пользовательского опыта. Наше решение "Разговоры на повышенных тонах" открывает малому и среднему бизнесу возможность усовершенствовать работу с обращениями клиентов, ускорить этот процесс и экономить рабочее время сотрудников для выполнения более сложных задач".

На правах рекламы

Читайте также

Видео по теме