Авторские материалы Возврат товара бесплатно – право или привилегия?

В Wildberries больше нельзя отказаться от товара бесплатно. Если вещь не подошла покупателю или он передумал её брать, с него могут потребовать неустойку в размере от 100 до 1000 рублей. Пока это правило распространяется не на все возвраты. Новые правила торговли в маркетплейсах изучила корреспондент “Вестей FM” Марина Костюкевич.

"Покупаешь – заверните, возвращаешь – заплатите". Этот плакат впору вывешивать в пунктах выдачи некоторых маркетплейсов. Пользователи соцсетей возмущаются нововведением Wildberries. При возврате товара – испорченного, бракованного, ненадлежащего качества – его заберут бесплатно. А вот если товар не подошел по размеру, цвету, просто не понравился или покупатель передумал его брать – могут потребовать и деньги. Хотя, казалось бы, дело житейское.

Один из участников чата выставил скрин предупреждения от маркетплейса, в котором четко сказано: "При возврате товаров с перечисленными артикулами в случае отказа по причине "не подошел, передумал, неактуально" за услуги обратной логистики будет удержание 1000 рублей”. И объяснение: “На некоторые товары изменен регламент обратной логистики”.

На самом деле в компании давно уже практикуют возврат за деньги. Еще в мае пользователи сообщали о введенных Wildberries массовых штрафах за отказ от товара. "100 рублей, – писали в соцсетях, – теперь могут взыскать даже с тех, у кого прежде не было возвратов". В Wildberries тогда говорили лишь о 5% таких клиентов. В них входили те, кто часто отказывается, забирает лишь малую часть большого заказа, оплачивает онлайн менее 20% суммы, заказывает на сумму менее 10 000 или выкупает партии товаров конкурентов.

После этого пользователи Wildberries обратили внимание на то, что компания начала более массово прописывать санкции за возврат товара. А теперь еще и 10-кратное повышение тарифа. Те, кто привык делать покупки через этот крупнейший маркетплейс, шокированы и возмущены. Разве можно требовать деньги за то, что не подошло? “Это же незаконно”, негодуют пользователи Интернета. Нет, это абсолютно правомерно. Закон о правах потребителей разрешает брать оплату за возврат качественного товара, говорит юрист, член правления Международной конфедерации обществ потребителей Диана Сорк.

СОРК: Закон дает право обменять качественный товар, который не подошел по цвету, размеру, фасону, габаритам. Если хотят отказаться от него, то это право, предоставляемое компанией. И компания может устанавливать любые правила отказа от товара.

А как же тогда они работали до этого? Почему раньше можно было отказаться от покупки и ничего не платить за это? Это было бонусом от компании, их доброй волей. Многие маркетплейсы и сейчас предоставляют такую привилегию своим клиентам. А кто-то, как, например, Wildberries, Lamoda или "Bosco-онлайн", решил, что им это больше не подходит, и ввел новые условия, говорит Диана Сорк.

СОРК: То, что они сейчас это стали делать по-другому, говорит о том, что это стало им невыгодно. Либо слишком много отказов, либо слишком дорогая логистика. Либо еще какие-то причины.

Другой вопрос, продолжает юрист Сорк, – перед оформлением заказа покупатель должен быть предупрежден о том, что в случае возврата с него могут удержать деньги.

СОРК: Эта информация должна быть на сайте. Когда человек делает заказ, он должен получить полную информацию в том, что необходимо для правильного выбора. Если он не получил такой информации, тогда они не имеют права удерживать.

Дозвониться до представителей компании Wildberries не удалось. Но сайт их мы изучили досконально. Там есть подробные рекомендации – как вернуть вещь. Сказано о том, что ее можно вернуть через 21 день после покупки, что должны быть сохранены товарный вид, потребительские свойства, но нигде нет указания, что в некоторых случаях могут потребовать оплату. Возможно, покупателей предупреждают об этом непосредственно лично перед оформлением покупки. Если этого нет, а деньги требуют только в момент возврата, говорят юристы, – это повод потребителю обратиться в суд.