"Городские технологии": центры госуслуг Москвы

Еще совсем недавно оформление любой мало-мальски важной "бумажки" в Москве оборачивалось настоящим хождением по мукам. Приходилось отпрашиваться с работы, отстаивать многочасовую очередь в душном помещении, чтобы наконец пробиться к этому маленькому окошку и узнать, что нужную "бумажку" вы не получите, пока сами не предоставите кипу каких-то справок. "Да и вообще, молодой человек, уже обед".

Казалось, этот бюрократический ад будет длиться вечно, но покончить с ним удалось всего за пять лет.

Место для размещения центра государственных услуг "Мои документы" в Сокольниках жители района выбирали сами – на портале "Активный гражданин". В голосовании участвовало почти 25 тысяч человек. Большинство отдали голос за это здание — площадью в тысячу квадратных метров на улице Стромынке.

"Сегодня мы начали прием наших посетителей в районе Сокольники. Здесь 42 окна, работает более 40 сотрудников. Здесь предоставляются все услуги, которые сегодня предоставляют базовые центры государственных услуг, также мы на этой территории работаем совместно с подразделением по вопросам миграции, бывшая УФМС", — рассказал исполняющий обязанностей руководителя Центра "Мои документы" района Сокольники г. Москвы Кирилл Акинфиев.

Численность населения Сокольников – чуть больше 60 тысяч человек. Расчётный уровень посещаемости нового центра – 700-800 человек в день.

Тамара Ивановна пришла одной из первых. Инвалидность даёт ей право на субсидию при оплате коммунальных платежей. Подтверждать его нужно каждые полгода. С открытием центра "Мои документы" это будет делать проще.

"Вот я буквально пришла 10 минут назад, меня даже внизу встретили и проводили, я себя сегодня не очень хорошо чувствую, и все. И вот в одном окошечке была, теперь в другом, вот девочки занимаются. Я хочу сказать очень хорошо. Раньше мы вставали на втором этаже, так очередь была на улице! Там просто я приезжала и стояла день! Это просто было что-то... Ну, моложе была, лучше себя чувствовала. Если сейчас бы мне и не нужна эта субсидия. Я бы просто не смогла", — поделилась Тамара Ульянова, посетитель Центра "Мои документы" района Сокольники г. Москвы.

С начала 2016 года в Москве открылось 14 центров госуслуг – в районах Преображенское, Зябликово, Ясенево, Лосиноостровский, Якиманка, Митино, Обручевский, Донской, Тверской, в поселении Московский.

Четыре центра – в Сокольниках, Дорогомилове, Головинском районе и в городе Троицке начали работать на прошедшей неделе. На этом создание сети центров государственных услуг в Москве завершилось. Теперь их в городе 127. И этого достаточно для обслуживания ста процентов населения столицы.

"В целом система, я считаю, состоялась, москвичи стали в разы меньше тратить времени на получение услуг. Самое главное — исчезла даже возможность коррупционных явлений. В "Моих документах" в офисе невозможно дать взятку или подношение, здесь работает совершенно иная система и иной стиль работы. Так что, я надеюсь, что москвичи будут довольны и дальше этой системой, которая функционирует в г. Москве и является одной из самых лучших в мире", — заявил Мэр г. Москвы Сергей Собянин.

В центрах "Мои документы" сегодня можно получить 166 самых востребованных государственных услуг. 97 процентов – по экстерриториальному признаку, то есть без привязки к месту регистрации.

127 новых центров обслуживания замкнули на себя работу тысячи двухсот приёмных различных ведомств, разбросанных по всему городу.

"Если раньше надо было бегать по разным учреждениям, получать все эти выписки. Здесь приходишь, и здесь делается все, что нужно. Это очень удобно», — считает посетитель Центра "Мои документы" района Сокольники г. Москвы Жанна Бурова.

"Все очень просто стало, я в основном с документами, все очень просто, и вы знаете, приходишь, без вопросов — перерасчет моментально, все!", — радуется Наталья Шкидкина, Посетитель Центра "Мои документы" района Строгино г. Москвы.

Работают столичные центры госуслуг по принципу "одного окна".

К примеру, пенсионеру для получения субсидии на оплату коммунальных услуг даже не нужно писать заявление.

Сотрудник МФЦ сам составляет электронную заявку и отправляет ее в отдел жилищных субсидий. Оттуда уже по межведомственным каналам поступают запросы в Пенсионный фонд и в ЕРЦ о размере пенсии и ежемесячных коммунальных платежах заявителя. На основании этой информации сотрудник отдела жилищных субсидий решает, назначить субсидию или нет. Пенсионер подходит через десять дней к тому же окну и получает выписку с решением его вопроса.

"За это время удалось совершить революцию там, где ее меньше всего ждали. У меня было ощущение, что за пять лет это сделать невозможно, минимум за десять, потому что слишком глубоки вот эти генетические корни, вот эта боязнь идти за услугами, боязнь иметь дело с органами – преодолеть, прежде всего, нужно было это со стороны посетителей и неумение чиновников работать клиентоориентированно внутри коллектива", — считает директор ГБУ "Многофункциональные центры предоставления государственных услуг" г. Москвы Елена Громова.

По прошествии пяти лет Москва вошла в тройку мировых лидеров по качеству предоставления госуслуг населению. Это данные международной консалтинговой компании, которая сравнила российскую столицу с другими мегаполисами мира.

"В рамках анализа мы рассматривали 18 городов, такие города как — Стокгольм, Лондон, Баку, Москва, Сан-Паулу. Москва лидирует по таким показателям как – работа всех центров по единому графику, работа всех центров не менее 10-ти часов в неделю, работа всех центров не менее 7-ти дней в неделю, наличие детских уголков в центрах, наличие информации о среднем времени ожидания в очереди на сайте", — пояснил старший менеджер международной консалтинговой компании Александр Груздев.

Так, по территориальной доступности центров госуслуг Москва занимает третье место в мире, уступая только Сеулу и Лондону. А вот по количеству приёмных часов – первое место, причем с большим отрывом от конкурентов. Российский мегаполис – единственный в мире, где МФЦ работают семь дней в неделю с восьми утра до восьми вечера без перерывов на обед.

"Идея была в том, чтобы облегчить гражданам доступ к государственным услугам, чтобы они могли, придя в одно место с понятным уровнем качества, которое включают и минимальные очереди, и кондиционеры, получить муниципальные и государственные услуги. В общем, примерно это и реализовали, приблизив стандарт качества обслуживания к коммерческому сектору, более приближенному к коммерческой сфере – то, что мы в банках видим или у других частников", — утверждает директор Центра IТ-исследований и экспертизы РАНХиГС Михаил Брауде-Золоторёв.

По внутреннему регламенту центров госуслуг, если посетитель ждет в очереди четверть часа, а номер его талончика не загорается, ему приносят в подарок … чашечку кофе. По статистике, правда, больше 15-ти минут приглашения к специалисту ждёт всего лишь один из почти двухсот посетителей. Так что приходить сюда специально за бесплатным кофе нет смысла.

Каждый день в московские центры «Мои документы» обращаются больше 70 тысяч человек. Среднее время ожидания приёма – 3 минуты. Это тоже – лучший показатель в мире, за которым стоит новая управленческая модель и информационные технологии.

"Как только время ожидания талона составляет больше 9-ти минут, автоматически сообщение трансформируется в письмо на почту руководителя и других ответственных для информации. Мы это и видим, и слышим на своих мобильных устройствах. В этом случае мы подключаем сотрудников из других направлений, они у нас все обучены, они приходят, открывают дополнительные окна и принимают заявителей", — пояснила руководитель Центра "Мои документы" района Строгино г. Москвы Наталья Кузьминова.

Кадровую основу МФЦ составляют «универсальные специалисты», которые принимают документы по большинству оказываемых услуг.

Всего в московской системе работает 6 тысяч сотрудников. Средний возраст – 32 года.

"Часть сотрудников – это новые сотрудники, которые пришли с улицы. Часть пришли из других организаций, которые предоставляли часть услуг, которые предоставляли услуги МФЦ. По прошествии времени те сотрудники, которые не готовы были к такому объему общения с заявителями, не готовы были сдерживать в себе отрицательные эмоции, они благополучно ушли на другую работу, которая не требует такого эмоционального напряжения", — отметила Наталья Кузьминова.

Для тех, кто остался на базе одного из МФЦ, создали учебный центр.

Старые кадры учат обходиться без привычных криков и ругани в общении с посетителями.

"Основная проблема у них — это использование прошлого опыта, когда они пришли из какой-то службы, где не было клиентоориентированного сервиса, и они разговаривают так, как им привычно, и нет навыков общения в нестандартных ситуациях, и нет навыков общения в ситуациях, когда заявитель кричит или наоборот, когда сильно расстраивается, у него произошло горе, и он приходит к нам в центр не только за услугами, но и поделиться своими эмоциями и выплеснуть свое горе", — пояснила Александра Локштанова, Главный специалист учебного центра "Мои документы".

В учебных классах проводятся и обязательные курсы переподготовки. Для рядовых сотрудников – один раз в полгода, для руководителей – каждые три месяца.

В общей сложности, на создание сети центров госуслуг – ремонт зданий, закупку оборудования, набор сотрудников – за пять лет из бюджета Москвы было направлено почти 14 миллиардов рублей.

"Если сравнить, сколько раньше тратилось, когда люди работали в 1200 разных ведомствах в разных концах города в разное время, и сколько нужно было времени, чтобы отпроситься с работы и в этот дырявый график попасть, с точки зрения общей макроэкономики города этот проект направлен на снижение расходов", — утверждает директор ГБУ "Многофункциональные центры предоставления государственных услуг" г. Москвы Елена Громова.

В планах правительства Москвы открыть еще десять флагманских центров — по одному в каждом округе. Предполагается, что кроме стандартного набора госуслуг, там появятся дополнительные сервисы – нотариальные кабинеты, фотоателье, банковские отделения.

Между тем, районные МФЦ реализуют ряд пилотных проектов.

Так, с первого октября во всех центрах госуслуг можно будет оформить пенсию. Механизмы взаимодействия с Пенсионным фондов сейчас отрабатываются.

"Понятно, что МФЦ принимает документы, а мы будем с ними работать: рассматривать их, смотреть пенсионные права гражданина, запрашивать недостающие документы, проводить проверку представленных документов, но самое главное — Пенсионный фонд будет принимать решение о назначении трудовой пенсии или об отказе в назначении пенсии. Но гражданин в одно окно приходит. Запрашивает государственную услугу и получает ее. В конечном счете ему ведь не интересно, кто это выполнил. Главное, чтобы она была выполнена хорошо и быстро, в положенные сроки", — рассказала начальник отдела по взаимодействию со СМИ отделения Пенсионного фонда РФ по г. Москве и МО Марина Густова.

50% свидетельств о рождении в Москве сегодня выдаётся в центрах госуслуг.С первого августа все документы на новорожденных можно запросить "одним пакетом".

"В МФЦ одновременно с получением документа о рождении можно получить целый спектр других услуг для малыша: и прописать его, и сразу оформить пособие, подать заявление на оформление материнского капитала, на медицинскую карточку, прописку оформить, загранпаспорт получить – все, что нужно родителям, чтобы ребеночек себя уже чувствовал комфортабельно, комфортно в нашем городе", — отметила начальник управления ЗАГС г. Москвы Ирина Муравьева.

Услугу "единого пакета" документов также вводят для многодетных семей — сразу можно оформить и налоговые льготы, и парковочное разрешение, и компенсацию на покупку детской одежды и продуктов питания.

При смене фамилии разом можно заказать переоформление загранпаспорта, СНИЛС, медицинского полиса.

В десяти центрах Москвы по такому же принципу можно оформить наследство.

"Когда заявители в связи с оформлением наследства обращаются к нотариус, нотариус дает список документов, которые надо собрать – выписка из ЕГРП, БТИ, различные другие справки из департамента городского имущества и т.д.. Все это можно заказать в один день у одного сотрудника одномоментно и, соответственно, получить их", — пояснила руководитель Центра "Мои документы" района Строгино г. Москвы Наталья Кузьминова.

Первая в России кабина виртуального обслуживания установлена в парке "Музеон". Работает, кстати, тоже без выходных, с восьми до восьми.

Здесь можно подать заявление в ЗАГС о вступлении в брак, проверить и оплатить штрафы в ГИБДД, даже заказать выписку из государственного кадастра недвижимости. Полный перевод всех государственный услуг в электронный вид – это дело будущего. Ближайшего или далекого – не знаю, но столичное правительство над этим уже работает.

В 2011-м году на городских сервисах госуслуг было зарегистрировано 50 тысяч человек. За пять лет число пользователей выросло почти до восьми миллионов – а это 65% всего населения столицы. Следующий шаг информатизации – переход к системе персонального уведомления.

"Базово мы исходим из принципа совершенствования госуслуг для населения. К примеру, если я вас спрошу, скажете ли вы мне, когда у вас истекает действие ваших водительских прав? Уверен, что вы мне не назовете. Это вам скажет сотрудник ГИБДД, когда остановит вас на посту и скажет, что срок уже вышел. Мы же в своей базе данных знаем, когда они у вас заканчиваются. Для нас не будет проблемой создать сервис по уведомлению – чтобы вы получали сообщение о том, что заканчиваются права. Мы вас уже даже записали в ГАИ – только придите, сфотографируйтесь и заберите права. Это персонализация, над которой мы работаем. На базе департамента открывается отдел персональных коммуникаций – для донесения информации до вас, чтобы вы ее узнали", — сообщил руководитель Департамента информационных технологий г. Москвы Артем Ермолаев.

Сейчас в Москве работает около четырехсот ведомственных сайтов. В ближайшее время их ждёт слияние с порталом mos.ru. На единой платформе можно будет узнать всю информацию о жизни города и воспользоваться государственными услугами в электронном виде. Новые принципы персонификации будут применяться и здесь.

"Изучая модель поведения москвича в интернете на наших ресурсах, мы понимаем, что вам интересно – представление в виде виджетов, другому москвичу – наоборот, в виде иконок. Один и тот же сайт будет выглядеть по-разному в зависимости от предпочтений пользователей — это как вектор. Бесполезно пожилой женщине, которая воспитываем внуков, публиковать новости по поводу транспорта. С другой стороны, ей нужны на первой странице новости департамента соцзащиты или что-то еще. Функциональность, в первую очередь, будет персонифицированной", — продолжил Артем Ермолаев.

Реформа сферы предоставления госуслуг – безусловно, одно из главных достижений Москвы последних лет. И дело не только в качестве ее исполнения, но и в том, что она упростила жизнь каждому из нас – всевозможные справки, выписки и прочие документы нужны всем… куда ж без них.