Более 256 тысяч вопросов поступило от граждан к "Прямой линии" с Путиным

Руководитель регионального отделения Народного фронта в Калужской области Дмитрий Афанасьев в программе "Наше время":

"Особенностью этого года является то, что впервые к операторам колл-центра, которые занимаются обработкой вопросов в разном формате, добавились эксперты-специалисты Народного фронта, которые сразу анализируют поступившие обращения: верифицируют их, обобщают, проводят группировку. Такая экспертная работа происходит сразу после поступления звонка.

Стать таким экспертом можно, став волонтером Народного фронта, поработав с обращениями. Это уже не первая "линия", 20 раз они проходили. Люди, которые работали с этой "линией" многие годы, сейчас выступают экспертами. Кто более опытный, кто провел не одну "прямую линию", обрабатывал, давал ответы людям – они уже выступают в качестве эксперта.

У человека, который принимает звонок, психологическая устойчивость, быстрота набора текста. Очень четко надо спросить человека, чтобы он смог сформулировать свой вопрос, претензию. Многие вопросы приходится формулировать по ходу разговора. Это блок, который принимают операторы колл-центра. Дальше весь массив информации попадает к эксперту. Эксперты обобщают. Есть одинаковые поисковые слова, например, проблемы ЖКХ, управляющих компаний – это группируется, и потом можно дать поисковый анализ.

​Мы фиксируем все обращения по "прямой линии". Есть своя программа НФ – помощь, куда загружаются все обращения. Только после того, как наши эксперты верифицируют, что проблема решена, эта проблема закрывается. Были истории, когда проблему представители власти закрыли, а мы несколько раз возвращали, так как человек не подтверждал, что было все решено".