Полный контакт МТС: скорость, тарифы, безопасность

МТС: мобильный Интернет - скорость, тарифы, безопасность. Гость в студии - Вячеслав Николаев, директор по маркетингу массового рынка компании МТС.

Ведущие "Вестей ФМ" - Владимир Соловьёв и Анна Шафран.

Шафран: У нас в студии гость - Вячеслав Николаев, директор по маркетингу массового рынка компании МТС.

Соловьев: Как бы мы жили без вас?! Я себе представляю жизнь без сотовой связи, я-то ее помню. Это же мука была!

Николаев: Да, не так давно и было.

Соловьев: Какая главная фобия у человека? С чего Анна Борисовна начала свой день: "Ой, телефон в машине забыла!" И сразу ощущение, что без рук, без ног, что какая-то трагедия произошла.

Николаев: В машине - еще ладно, еще проснуться надо с ним.

Соловьев: Вот-вот. Чего хорошего нам ждать от МТС? Надо ли нам опасаться, что из-за игр с курсами будете ценами глушить?

Николаев: Опасаться точно не надо, потому что мало того, что у нас цены самые низкие во всем мире, так еще и бизнес устроен таким образом, что мы можем держать их практически на таком уровне сколь угодно долго.

Соловьев: То есть вы нас мучить не будете по ценам?

Николаев: Мучить не будем. Планов повышать цены нет.

Соловьев: А снижать будете? У всех всё вокруг растет, а мы снижаем!

Николаев: А мы уже снизили. Если вы смотрите телевизор, то видели, что у нас вышла новая линейка Smart, это наш основной продукт, в котором Интернет в два раза дешевле.

Соловьев: То есть боретесь за клиента?

Николаев: Боремся, причем очень активно.

Соловьев: Реклама дала что-то? Народ откликнулся?

Николаев: Конечно. На самом деле, это быстро происходит. Телевизионная реклама в течение недели-двух, - и мы уже видим подъем продаж в 2-3 раза.

Соловьев: Мне сложно судить, потому что я импульсивный юзер. У меня лопаткофоны - это iPhone 6, а iPhone 6 Plus - это лопатофон - и я понимаю, что я все время сижу в мобильном Интернете, то есть никуда не деться, невозможно.

Николаев: Так и все сидят.

Соловьев: Я уже и не помню, что бы на большом компьютере что-то делал.

Николаев: Переходят. И это мировая тенденция, что количество персональных компьютеров и даже ноутбуков снижается, постепенно переходят на "таблетки", на планшеты. И поэтому выпускаются специальные тарифы для планшетов, ведь они отличаются от смартфонов. Там не нужно никаких дополнительных услуг по голосу, нужен только чистый Интернет. Наверное, уже год их активно покупают. Раньше присматривались, а сейчас это большая тема.

Соловьев: Поверили?

Николаев: Поверили.

Соловьев: Конкурентов опасаетесь?

Николаев: Конкурентов опасаемся все меньше и меньше, сейчас же история какая? Про "большую тройку" все известно, там все хорошо. Что касается новых операторов, то больше всего разговоры идут про Москву, про четвертого оператора. И тут все думают, что мы опасаемся. А мы не опасаемся, потому что мы эту сеть в Москве 20 лет строили, и я могу сказать, что более сложной задачи, чем построить сеть по Москве, я придумать не могу. Относительно недавно мне пришлось руководить Московским регионом в МТС, поэтому я очень хорошо эту тему знаю. Для того, чтобы поставить новую базовую станцию, мало того, что нужно договориться с тем владельцем объекта, куда эту базовую станцию ты ставишь, а в Москве, не секрет, с энергией не очень просто, то есть нужно взять это электричество, а там уже стоит три оператора, поэтому на четвертого обычно запаса нет. Нужно оптику протянуть, все это вместе...

Соловьев: Так что вы приветствуете конкурентов, потому что они тут и разорятся.

Николаев: Мы приветствуем конкурентов.

Соловьев: Вот здесь вы себе голову и сломаете. Заманить - такой кутузовский план.

Николаев: Да.

Соловьев: Заманил в Москву и бросил.

Николаев:  В России очень удобно в этом смысле, потому что Россия, наверное, находится в пятерке самых дешевых стран в мире с точки зрения сотовой связи. Мы там где-то болтаемся между Индией и Бангладеш.

Соловьев: Но не по качеству?

Николаев: Нет.

Соловьев: Это очень важно. Я могу сказать по секрету, что у меня есть вопросы по некоторым зонам в Москве, но в принципе по России уровень качества существенно выше, чем, скажем, по Штатам.

Николаев: Да. Я вот только что прилетел из Нью-Йорка, был там на конференции. И я понял, что, несмотря на попытки подключиться в роуминге во все сети, которые там есть, там не просто хуже, там принципиально хуже качество Интернета. Там не то, что местами его нет, но даже где он есть, скорость в десятки раз отличается. В Москве можно спокойно  поймать 30 мегабит в секунду, 40 мегабит в секунду, в пиках - до 70-100. Но 30 мегабит - это нормальная скорость, с которой человек просто работает, то там - 4-5 мегабит в секунду - это удача.

Соловьев: С качеством хорошо, с мобильным Интернетом хорошо, а есть возможность улучшения? Где вы видите прорывные технологии? Тем более, что идет Новый год, какие-то подарочки людям хочется сделать. Как видится развитие?

Николаев: Понятно, что сейчас у всех 4G - сети четвертого поколения. Часто спрашивают, что такое LTE? То, что это одно и то же - 4G и LTE - люди не всегда понимают. И у нас сейчас по стране очень активно развивается 4G. В Москве недавно случилось позитивное событие: в столице стояло две сети 4G и в разных стандартах. И первая сеть, которую мы поставили, двухлетняя, она работала только на модем.

Соловьев: Вообще, обновление происходит с дикой скоростью!

Николаев: Да, а вот сейчас появился серьезный позитив - в ней стали работать, например, все телефоны iPhone, начиная с восьмой версии, - и iPhone 5С, и iPhone 6. У нас сразу стала самая большая сеть LTE в Москве, и я вижу, что трафик резко вырос - и в старой сети, и в новой, - и качество резко выросло. При этом в LTE у нас по качеству огромный запас, поэтому мы можем себе снизить цены на мобильный Интернет, потому что запас по качеству позволяет это делать. Тем более LTE станции гораздо лучше выдерживают нагрузку, чем 3G, поэтому мы с удовольствием переводим туда трафик.

Соловьев: Мы всегда недовольны нашим оператором, человек так устроен, что обычно недовольные звонят в сто раз больше, чем довольные. Что вы вы делаете для того, чтобы у людей было ощущение, что вы их слышите, вы о них заботитесь, что им легко обратиться к вам, что они не захотят уйти к другому оператору?

Николаев: На самом деле, много чего делаем. Если это все перечислять, то будет долго. Я скажу основные вещи: первое - мы очень много усилий тратим на улучшение качества работы в контактом центре, если вспомните старые годы, то можно было 10-20 минут ждать, пока туда дозвонишься, сейчас это совершенно не так. Можно попробовать набрать, и вы увидите, что время дозвона стало принципиально быстрее. Мы видим сами, если у абонента есть проблемы, если абонент много пользуется нашей сетью, мы стараемся как можно больше абонентов подключить на персональное обслуживание, чтобы у абонентов были люди, которые за них отвечают. И если у них возникают какие-то проблемы, то мы сами начинаем им звонить.

Мы развиваем программу лояльности. Я надеюсь, что в этом году мы сможем ее перезапустить - показать гораздо больше партнеров, которые будут интересны людям и тем, кто пользуется...

Соловьев: Лояльность - это что такое? Это где-то что-то со скидкой?

Николаев: Вот это "где-то что-то" становится очень много. И партнеры становятся более интересны широкому кругу людей. В программу лояльности МТС начинают входить и наши партнеры, которые вокруг МТС, и банк, и все остальные, поэтому это тоже будет интересно.

Соловьев: Вы входите в топ-100 самых дорогих брендов в мире. Но ведь бренд строится из множества нюансов - интересной рекламы, бизнеса, бизнес-показателей, лояльности клиентов. Есть собственные наработки, которыми вы гордитесь больше всего, что вот это только вы?

Николаев: Да, на самом деле есть. Это даже не наработка, сколько результат многолетней работы. Это редчайший случай в мире, когда лидер рынка имеет самые низкие цены. Это вполне формальная цифра, ее нельзя придумать, потому что все операторы имеют официальную отчетность и известна средняя стоимость минуты каждого оператора. И вот лидер обычно дороже, а в России лидер дешевле.

Соловьев: Мошенничество. Всех очень пугает мошенничество, связанное с мобильными сетями. Есть возможность с этим бороться, какие самые популярные методы, на что не нарваться, против чего быть готовым?

Николаев: Возможность есть, причем смешно, что боремся, наверное, даже мы, чем сами абоненты, потому что тут есть известная коллизия: когда абоненту приходит спам или его пытаются как-то "развести" через мобильный телефон, они всегда ругают оператора. Если вам позвонили на ваш городской телефон и сказали какую-то неприятную вещь, вы же не ругаете оператора...

Соловьев: Нет.

Николаев: А вот с мобильной связью это так. Все говорят: вот это МТС виноват. Поэтому борьбу в основном разворачиваем мы. Мало того, что ставится огромное количество всяких комплектов, которые отслеживают мошенников, мы еще и сами зажимаем всевозможные контентные истории, что называется, по коротким номерам.

Мы ведь еще до того, как случилось изменение законодательства, придумали способ, как помочь абоненту спросить его подтверждения, действительно ли он хочет заплатить эти деньги. Мы в этом, на самом деле, потеряли немало денег. Именно доходы от контента были очень большие, и сейчас они снизились в разы. В этом смысле мы теряем, но мы приобретаем лояльность абонентов.

Если смотреть по жалобам, то с начала года их количество снизилось в три раза. Это притом, что количество смартфонов увеличивается, соответственно, количество возможностей входить в Интернет, куда-то подписываться увеличивается. Так вот, количество жалоб снизилось в три раза, а трафик вырос на 50%.

Соловьев: Знаете, кто эти мошенники?

Николаев: Мы этим не занимаемся.

Соловьев: Это правоохранители?

Николаев: Да, мы плотно работаем с органами, которые этим занимаются, и если мы что-то видим, мы сразу передаем информацию. Естественно, мы сами не выявляем это.

Соловьев: Люди пишут: "Если достали сообщения с короткого номера 20-14, как отписаться?".

Николаев: У нас есть, во-первых, специальный номер 44-24, можно на него отписаться. Есть определенный формат, у нас на сайте есть, сказать "офф" и назвать номер, с которого идет спам, то этот спам к вам приходить не будет. В принципе, можно отписаться от всех информационных сообщений через контактный центр. Сейчас это всё делается очень легко и быстро.

Я вижу достаточно большое количество людей, которые отказываются, но, кстати, многие потом обратно подключаются, потому что легальные сообщения, который рассылаются, они становятся более интересными, поскольку теперь у нас есть прямые договоры с теми, кто их рассылает. Если раньше это был хаотичный рынок, во многом бесплатный для тех, кто рассылал спам, то поскольку теперь это стоит денег, они рассылают более интересные предложения. Люди начинают обратно подключаться.

Соловьев: Кстати, те, кто присылают сообщения, что в том или ином районе есть проблемы со связью, вы не волнуйтесь, мы все распечатаем и передадим. Катя жалуется на вашу игру 20-14, многие жалуются. И говорят: "раздводило" чистой воды!

Николаев: Кстати, с "разводилом" точно не согласен. За нами следят настолько серьезно, что мы, что называется, на воду дуем в таких случаях. Более того, законодательство изменилось, поэтому сейчас очень все четко регламентировано.

Соловьев: Спрашивают: "В последние полгода часто падает сеть, даже во время разговора, что крайней неприятно". Вроде лежит телефон, работает, связь есть, а приходит сообщение, что вам звонил такой-то номер, а звонка не видишь. Это о чем свидетельствует?

Николаев: Я сам такого не испытывал, честно скажу, а обычно свидетельствует о том, что надо посмотреть сам аппарат, чтобы у него была последняя прошивка. Если прошивка устаревшая, то может быть какая-нибудь несовместимость, но это точно не массовая вещь. Если бы это было массово, я бы точно знал, и этим бы активно занимались. Наверное, это иногда случается, но сети стали настолько сложными, что происходят разные вещи, нужно смотреть конкретный случай.

Соловьев: "МТС. Живу около метро "Юго-Западная", аппарат iPhone 5. В квартире с одной стороны связь есть, с другой стороны - нет. Периодически связь по Москве пропадает, когда сигнал аппарат показывает полный". Это то, о чем вы говорили, что, может быть, надо обновить прошивки.

Николаев: Надо, может быть, обновить прошивки, если у вас связи нет в каком-то конкретном месте. Причем это все реже и реже происходит, потому что мы в прошлом году очень активную стройку вели в Москве, и в этом году ведем. LTE сейчас строится сумасшедшими темпами, к концу года в Москве будет около 6 тысяч станций работать. Это очень много. И на сайте, и в коллцентр можно позвонить, назвать просто конкретный адрес, конкретную проблему, и они, я точно знаю, все решаются.

Планирование сетей - очень сложная система, поэтому сейчас это делается с помощью огромного количества аналитических инструментов и туда, в том числе, заносятся данные о том, у кого, где проблемы со связью.

Соловьев: Клиент МТС. "Когда будет доступна для клиентов объединение лицевых счетов. У меня планшет и смарт, неудобно оплачивать разные номера. Вот у конкурентов это есть". Антон из Москвы.

Николаев: Во-первых, и у нас это есть, то есть можно прийти в салон связи и объединить лицевые счета, и более того, я думаю, что в ближайшее время мы еще сможем вас порадовать специальными тарифными возможностями для этого.

Соловьев: Что с роумингом, как с национальным, так и интернациональным?

Николаев: Роуминг для нас сейчас не меняется: как все было, так и идет. Самая известная наша услуга, которой практически все пользуются, - "Ноль без границ". Это когда люди уезжают, и могут получать по 10 минут каждого разговора бесплатно, стоит это очень разумных денег. Мы сейчас активно развиваем Интернет за границей, потому что, понятно, что все бояться Интернета в роуминге...

Соловьев: Чуть-чуть стоит бояться.

Николаев: Стоит бояться, я с этим тоже согласен, именно поэтому мы внедряем такие услуги, за которые вы точно знаете, что вы не заплатите больше, чем нужно. Они по разным странам отличаются по показателям, но здесь тоже вопрос в том, что это же не мы придумали, что в роуминге дорогой Интернет, это почему-то такой рынок сложился.

Кстати, часто на всяких больших собраниях разных операторов обсуждают, как так сложилось, что в роуминге Интернете стоит совершенно сумасшедших денег. Мы постоянно ведем прямые переговоры со всеми крупными мировыми операторами, чтобы иметь возможность снижать цены. Мы это сейчас делаем. У и нас сейчас в принципе, когда мы бит за границей внедрили, в некоторых регионах 50 раз цены снизились по Интернету. Доходило до этого.

Соловьев: Отмена мобильного рабства как сказалась на вашей компании?

Николаев: Отмена мобильного рабства практически никак не сказалось ни на одной из компаний...

Соловьев: Просто потому, что наш народ любит об этом говорить...

Николаев: У меня есть очень смешные истории знакомых, так скажем. Мне рассказывают часто, что люди переходят к другому оператору и потом очень огорчаются, что для того, чтобы перейти обратно, нужно два месяца подождать. Уже реально оказывается, что лучше нет, а цены настолько низкие на российском рынке, что ради снижения крестов переходить смысла нет.

Мы говорим о сотых долях процента абонентских баз операторов. То есть это реально очень небольшой выхлоп из всей этой истории произошел.

Соловьев: Кстати, многие жалуются на подключение услуги "Гудок".

Николаев: "Гудок" есть, он входит в стартовый комплект основного тарифа "Супер МТС", Услуга "Гудок" - это, то, что называется ring back tone. Это когда вам звонят, а слышат при этом музыку, которую вы себе установили. Это просто входит в стартовый пакет комплекта. Ее можно выключить, но это условие, которое не может быть навешано человеку. Она стоит отдельных денег, но если он купил новый комплект, то в этом комплекте есть услуга "гудок", она сразу объявляется, еще информационная СМС приходит, но это именно если голосовой тариф. Если человек покупает модем, то там, конечно, никаких "гудков" нет.

Соловьев: Что ты молчишь, Борисовна? Вчера тебе же сказал председатель Сбербанка: "А вы, какой вопрос мне зададите?".

Шафран: А мы послушаем интересный разговор...

Соловьев: И ты его спросила: который час, да? Как ты думаешь, какое количество людей было бы счастливо послушать интересный разговор, да еще и за зарплату?

Шафран: За зарплату, я думаю, все готовы.

Соловьев: Я про то же. У нас нет, к сожалению, такой должности. А вот если вы хотите быть уверенным, что МТС по-прежнему лидер, для этой цели вам надо делать все возможное, чтобы компания была лучше, уважаемые пользователи. Для этой цели не поленитесь, напишите на сайт, оставьте ваше предложение. Все, что вы прислали нам, мы передадим, так что надеемся, что лидер будет бороться за желтую майку и никому ее не отдаст.

Николаев: Лидер точно не отдаст никому желтую майку.

Смотрите видеотрансляцию из студии "Вестей ФМ"