Авторские материалы Когда клиент прав

“Клиент не всегда прав” – гласят правила в некоторых магазинах. Покупателям запрещают проходить со своими сумками, заставляют брать тележки, запрещают любительскую съемку и не пускают с животными. Зачастую это вызывает конфликты и даже драки. Корреспондент "Вестей FM" Александр Санжиев разобрался, с какими ограничениями придется смириться, а в каких случаях нужно прочно стоять на своем.

“Магазин начинается с камеры хранения”, уверены многие деятели торговли. Так посетителям якобы удобнее выбирать товары. Однако сами покупатели редко когда хотят сдавать свою сумку в подозрительные камеры хранения, тем более что их охрана не вызывает доверия. Поэтому многие предпочитают все свое носить с собой. Но это зачастую не нравится службе безопасности, из-за чего периодически случаются конфликты. Впрочем, по словам экспертов, требования оставить вещи в камере хранения – незаконны, объясняет член правления Международной конфедерации обществ потребителей Диана Сорк.

СОРК: Никто не обязан в ячейке оставлять, потому что не обеспечивается сохранность имущества. Меня как покупателя устраивает только договор хранения. Вот если кто-то возьмет на себя обязательство хранить мое имущество, в этом случае я смогу его оставить. Если нет, то обычно все заканчивается очень просто: “Проходите, пожалуйста”.

Преградить путь к прилавкам могут посетителям с животными и спортивным инвентарем. В российском законе прямых ограничений относительно этого вопроса нет. Однако отчасти посещение универсамов с животными, где есть открытые прилавки с продуктами на развес, может нарушить санитарные нормы. К тому же это создает неудобства для других посетителей и – как следствие – конфликтные ситуации. Поэтому запрет, к примеру, на собак – вполне обоснован, говорит председатель правления Российской ассоциации экспертов рынка ретейла Андрей Карпов.

КАРПОВ: Приход в магазин, например, с той же самой собакой создает определенные трудности и для других покупателей, поэтому все магазины относятся отрицательно. Поэтому это такая общая практика запретительная. То же самое касается велосипедов, роликов и прочего. Вам никто не запрещает зайти с роликами в руке или с самокатом, если вы будете катить рядом. Магазин – это не место для катания.

В некоторых магазинах навязывают продуктовую тележку. Во-первых, так накупить можно больше, а во-вторых, на кассе проще проследить, все ли продукты пробиты и не спрятался ли товар на дне сумки, говорит Диана Сорк.

СОРК: Магазин каким-то образом хочет себя обезопасить, чтобы не проверять сумки, чтобы все продукты лежали в тележке. Но, на мой взгляд, это неправомерное требование. Оно регулируется только правилами магазина. Здесь – вопрос голосования ногами: либо хожу, либо не хожу. Поэтому если эти правила всем неудобны, то все люди, которые проживают рядом, перестанут ходить в этот магазин, и правила изменятся.

Однозначно незаконен будет запрет на любительскую фото- и видеосъемку, говорит Андрей Карпов.

КАРПОВ: Существующее законодательство не запрещает фотографировать и снимать товары, как и общую какую-то ситуацию в магазине. Если создается какая-то конфликтная ситуация, то я могу порекомендовать только одно – вызывать правоохранительные органы, ни в коем случае не действовать самостоятельно, потому что это может привести к еще гораздо более серьезному конфликту.

Это лишь некоторые ситуации, с которыми сталкиваются российские покупатели. На самом деле их в несколько раз больше. По словам экспертов, для решения практически всех вопросов есть один универсальный и действенный прием – вызвать администратора и обо всем цивилизованно договориться.