Авторские материалы Время платить по счетам: как рестораторы борются с халявщиками

В ресторанах могут появиться чёрные списки посетителей. Владельцы заведений общепита просят о помощи: сегодня у них практически нет способов воздействия на клиентов, которые уходят, не оплатив счёт. Некоторым «профессиональным едокам» удаётся годами посещать одни и те же заведения, ни разу не заплатив. Рестораторы к такой "благотворительности" не готовы и заявляют о необходимости санкций против недобросовестных клиентов. Но с точки зрения закона это может выглядеть как произвол. Если ресторан будет сам решать, кого пускать, а кого – нет, доступ к услугам могут потерять добропорядочные клиенты. И случаи, когда администраторы неправомерно отказывали в обслуживании, уже были. Правила похода в ресторан изучала корреспондент «Вестей ФМ» Екатерина Косинец.

Посетитель приходит один, а чаще – с компанией. Заказывают много, не стесняясь в выборе дорогих блюд. Когда тарелки пусты, а счёт ещё не принесли, "выходят покурить" – и уходят совсем.

Или другой сценарий: "час расплаты" настал, и клиент как будто бы и готов оплатить счёт, но у него с собой – только карта. А она – вот досада! – не срабатывает. Обещая вернуться и оплатить долг, посетитель уходит навсегда. Хотя некоторым хватает совести (вернее, её отсутствия) через какое-то время прийти опять только для того, чтобы снова бесплатно поесть.

Проблема в том, что отказать проходимцу в посещении заведение не имеет права. Ведь отказ в обслуживании – это нарушение прав потребителей. Клиент имеет все основания обратиться в суд. Тогда ресторатору придётся выплатить компенсации морального вреда и, вполне возможно, даже штрафы. А вот предложить для начала оплатить свой прошлый счёт – вполне законно, говорит вице-президент Федерации рестораторов и отельеров Макс Беляев:

БЕЛЯЕВ: Если повторно пришёл к вам гость, который ранее не заплатил в вашем ресторане, то лучше всего сказать: «Давайте так, мы сейчас вызовем полицию, а потом примем ваш заказ». Вот сразу отказывать – это будет совсем неправильно, это отказ в услуге. Тут уже гость получает ненужный козырь в общении с ресторатором. То есть получается, что мы забыли о том, что предыдущее посещение было не оплачено, а гость уже начинает разбираться, почему ему отказали в обслуживании.

Некоторые превращают это в спорт – снимают свои достижения на видео и выкладывают в Сеть. Такие "спортсмены" перед своим эффектным исчезновением часто просят счёт: чем больше сумма в чеке – тем больше радость от успеха «операции».

«Всё, мы поели, сейчас позовём официанта». – «Ваш счёт». – «Спасибо. 752 рубля. Пора валить. Вот так мы поели бесплатно в кафе». – «Эй, а заплатить?».

Идентифицировать ушлых клиентов ещё на входе – задача не такая простая. Для того чтобы, например, попросить паспорт, потребуется заключать договор и подписывать у клиента согласие на обработку персональных данных. Причём если он не согласится, это не даст ресторатору права развернуть нежеланного гостя.

Казалось бы, могла бы помочь система распознавания лиц. Владельцы ресторанного бизнеса даже находят эту идею весьма перспективной. Но наш внешний вид – это, опять же, персональные данные. И когда сотрудники будут сопоставлять наше лицо с базой, которой они располагают, это и будет обработка. И снова всё упирается в договоры и подписи. Внедрение современной технологии может оставить ресторан без выручки, а посетителей – без обеда. Ведь в большинстве случаев голодный человек направится туда, где его накормят без лишней бюрократии.

Сейчас сотрудники ресторанного бизнеса и так делятся информацией о проштрафившихся посетителях (и даже их фотографиями!) в закрытых сообществах в Сети. А вот что делать законопослушным гражданам, которые привыкли платить по счетам, но случайно оказались внешне похожи на персону нон грата, рестораторы пока не продумали.

В попытке оградить себя от нежелательной аудитории кафе и рестораны вводят свои внутренние ограничения. И имеют на то полное право – если только в них нет противоречий с законом. Об этом говорится в постановлении правительства РФ «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания». Часто это делается для того, чтобы обеспечить безопасность и комфорт как персонала, так и других посетителей. Наверняка многие видели наклейки на дверях, например, «Вход с собаками запрещен». А вот скандальная вывеска Германа Стерлигова, запрещающая вход в лавку людям нетрадиционной ориентации, – это уже повод для подозрений в дискриминации и прокурорской проверки.

Часто такие правила остаются негласными. Например, хостес получает устные инструкции: красивых посетителей размещать ближе к витринам и в центре, а тех, кто одет попроще, «прятать» в дальних углах зала. Девушка с псевдонимом Yanka рассказывает на форуме о том, как работала в ресторане класса люкс.

YANKA: Действительно, лучшие места оставляют для наиболее "денежных" гостей. Даже если стол не заказан, на нём всё равно будет стоять табличка. И когда придёт какой-нибудь VIP, его посадят туда. Никого не волнует, что вы – за равноправие. И ничего вы администрации возразить не сможете. Как максимум на вашу претензию – почему на столе нет таблички – позовут хостес и «надают» ей по шапке, а потом загладят вину премией. Как-то так.

Такая мера, по убеждению владельцев, должна повышать респектабельность заведения и привлекать более платёжеспособных клиентов. Просто и удобно – проверять всё равно никто не будет. Да и доказать, что имело место притеснение по какому-либо признаку, практически невозможно.

Методику придумал владелец парижского ресторана Жильбер Кост. И дела у него долгое время шли в гору, пока он не похвастал своим открытием в эфире французского телевидения. Оскорблённые парижане стали игнорировать некогда популярное заведение. Хотя до судебных исков дело, конечно, не дошло.

Официально ввести чёрные списки посетителей с правовой точки зрения будет непросто, считают юристы. Единственная законная мера, которая может помочь рестораторам, – это развитие клубной системы, подсказывает адвокат, управляющий партнер юридической фирмы «Скрябин и партнеры» Денис Скрябин.

СКРЯБИН: Законодательно можно предусмотреть проход в заведения по неким клубным или членским картам и распространить эту возможность на заведения общепита, и предоставить им возможность обслуживать только тех клиентов, которые являются их членами или состоят в программе лояльности. В данном случае у заведения может появиться возможность отказывать каким-либо лицам во вступлении в их клуб или программу лояльности и на этом основании в дальнейшем отказывать в обслуживании либо в проходе в ресторан.

Но для оформления клубных карт также потребуется обработка персональных данных. Получается, те, кто не согласен предоставлять информацию о себе, снова за бортом.