Авторские материалы Не могу сказать «прощай»: почему сотовые операторы не торопятся отпускать клиентов

Мобильные операторы все чаще пытаются удержать своих абонентов. Каждому второму желающему сменить поставщика услуг, но сохранить номер, отказывают. Компании саботируют переход клиента к конкурентам либо предлагают более выгодные условия. Таковы данные статистики Центрального научно-исследовательского института связи. Как законно, но с выгодой для себя можно сменить оператора связи, узнала корреспондент «Вестей ФМ» Марина Костюкевич.

"Насильно мил не будешь" – с этим утверждением готовы поспорить сотовые операторы. Они неохотно отпускают от себя абонентов, которые вдруг решают уйти к конкурентам. По закону «О связи» пользователь может сделать это добровольно, заплатив максимум 100 рублей. А новый оператор должен начать оказывать услуги связи не позже 8-го дня с даты заключения договора. Но как только написано заявление, абонент улавливает настойчивую просьбу остаться. Зачастую, чтобы перенести номер, нужно предпринять не одну попытку. Формальных причин – несколько, говорит юрист, эксперт права в области телекоммуникаций Антон Богатов. И операторы это активно используют.

БОГАТОВ: Обычно операторы вполне легально отказывают. Другое дело, что они не торопятся разбираться с этим. Понятно, что оператору выгодно, чтобы пользователь не ушел либо ушел как можно позже. Я сам с этим сталкивался. Наиболее частая причина отказа – ошибки в базе паспортных данных. И в этом случае оператор вполне легально отказывает в переходе.

Несовпадение паспортных данных, ошибка в договоре, неоплаченные счета – повод не отпустить абонента к конкуренту. Причем совершенно законный. Разница даже в одной букве делает перенос невозможным, подтверждает пресс-секретарь компании «ВымпелКом» Анна Айбашева. Отсюда и не 100-процентное удовлетворенных заявок на перенос.

АЙБАШЕВА: У многих людей в свое время были некорректно занесены данные в операторские системы. Соответственно, когда "оператор 1" отправляет запрос "оператору 2" и просит, чтобы абонент "оператора 2" перешел к нему, имеет место несовпадение данных. Даже одна буква или цифра имеют значение.

Это тот случай, когда буква решает многое. Юридически это – повод оставить абонента у прежнего оператора. И компании это используют. Впрочем, абоненты не отстают. Многие также использует услугу MNP (перенос номера), чтобы выторговать себе выгодные условия, рассказывает независимый эксперт в сфере телекоммуникаций и мобильной связи Сергей Потресов.

ПОТРЕСОВ: Люди пишут заявление на переход к другому оператору только для того, чтобы прежний оператор что-то предложил. Если ничего не предложено, то он просто отменяет этот переход – «ну, значит, не получилось». Но, как правило, если он приносит оператору деньги, то предлагают какие-то скидки, спецтарифы.

Вокруг чего или кого кипят такие страсти? Почему абонент уходит к другому? Причин несколько: недовольство качеством связи (особенно при смене региона), желание солидаризироваться с родственниками или широким кругом знакомых в одной сети. Но главная причина, безусловно, – финансовая. Большинство ищут, где выгоднее. И это, конечно, раздражает мобильных операторов. Хотя они и "держат лицо", заверяя: услуга не так популярна, чтобы кого-то специально "привязывать". Всего 2% обратившихся. Возможно, это и так, но надо признать: далеко не всем абонентам даже из этого небольшого числа компании готовы сказать «прощай», подмечает Сергей Потресов.

ПОТРЕСОВ: Абоненты с хорошим месячным доходом будут испытывать больше проблем при попытке перейти к другому оператору. Если человек платит 3 копейки в месяц за один звонок, то его еще и в щечку поцелуют, скажут: «До свиданья, дорогой!». А если абонент приносит 600 – 800 рублей, а то и больше, то, конечно, оператор крайне не заинтересован в том, чтобы его отпускать.

В некоторых компаниях, впрочем, честно признают, что нелегко отпускают клиентов к конкурентам. И могут отклонить заявки без видимых на то оснований – порой и вовсе без указания причины отказа. Ведь иногда клиенты после очередного необоснованного отказа в MNP просто сдаются и остаются со старым оператором. В этом компании не видят драмы. Они ведут борьбу за абонента доступными и законными инструментами. Дают абоненту время передумать, предлагают новые выгодные условия или скидку. В части случаев такой подход срабатывает – клиент остается у своего старого оператора. Тем более что перенос номера связан с рядом неудобств. Например, первые несколько дней не все SMS могут доходить до абонента. Среди них – и сообщения от банков, в том числе коды подтверждения операции по карте.

Сдерживает абонентов от перехода к конкуренту и довольно длительный срок переноса номера – он занимает от 3 до 7 дней. И все это – по закону. Условия всегда прописаны в договоре, напоминают юристы. Потому советуют очень внимательно подходить к выбору оператора и читать все пункты.