Авторские материалы Негативные отзывы – происки конкурентов?

Одна из российских компаний подала иск к сервису поиска работы HeadHunter из-за негативных отзывов о себе как о работодателе. Фирма требует убрать комментарии, порочащие ее репутацию. По мнению экспертов, исход подобных судебных дел полностью зависит от содержания отзывов, и истцу требуется доказать, что речь в них идет о недостоверных фактах. В проблеме разбирался корреспондент "Вестей ФМ" Олег Яхонтов.

Учитывая, что почти половина пользователей Интернета при принятии того или иного решения, например, о покупке товара или услуги, а также выбора работодателя ориентируется на отзывы, опубликованные в Сети, компанию-поставщика электронных компонентов, требующую удалить негативные отзывы о себе, можно понять. Комментарии с неприятным для фирмы содержанием были размещены на сайте о поиске работы HeadHunter. В начале компания обратилась к территориальному управлению Роскомнадзора с требованием ограничить доступ к информации на сайте отзывов о работодателях. Суд удовлетворил это требование, но затем была подана апелляция. К сожалению, не известно содержание проблемных комментариев, хотя именно оно, по словам директора агентства "Репутация" Антона Пустовалова, является главным в принятии судебных решений.

ПУСТОВАЛОВ: Негатив от реальных клиентов предоставляется в основном по товару или услуге. Клиент пишет конкретные недостатки и с чем он столкнулся. Вторым блоком является мошеннический или фейковый негатив. Обычно он представляет собой структуру текста беспорядочную или не относящуюся к вашей компании. И самым важным третьим блоком является негатив от конкурентов, или черный PR. Но здесь все просто и прагматично: довольно много негатива в одну и ту же дату и практически об одном и том же. С кликбейтными заголовками о том, что вы – негодяй и обманщик.

По мнению экспертов, сложнее всего компаниям работать с негативными отзывами, основанными на фактах. Подобные иски попадают в суды редко из-за позиции Конституционного и Верховного судов, согласно которым интернет-платформы типа "Яндекса" или "2ГИС" не являются зарегистрированными СМИ и рассматриваются как информационные посредники. Плюс к этому компаниям, которых отрицательно охарактеризовали, необходимо аргументированно опровергнуть приведенные в комментариях факты. Поэтому, по словам Антона Пустовалова, клиенториентрованные фирмы, как правило, стараются выстраивать диалог с недовольными потребителями.

ПУСТОВАЛОВ: Оставляем комментарий под отзывом. Если он отвечает, то уже начинает выстраиваться диалог. В таком случае необходимо данную ситуацию купировать и решить вопрос конкретно с этим клиентом. Заменить испорченную деталь при монтаже или предоставить скидку.

Гораздо сложнее бороться с оценочными суждениями в Интернете, где нет ничего конкретного. По словам психолога Гули Базаровой, так порой пользователи просто выплескивают свою агрессию и негатив.

БАЗАРОВА: Негатив выплеснуть гораздо проще, чем позитив. В основе может просто лежать реакция обиды. Огромное количество людей пишет от злости, причем иногда эта злость бывает не на продукты или услуги, а на себя или на кого-нибудь рядом. Ну, хочется выплеснуть негатив.

По словам юристов, практика для компаний, защищающих свою репутацию, в целом положительная. Если в отзыве нет конкретных фактов, а лишь отрицательные эмоции клиента, то интернет-платформа сама удаляет подобный комментарий. Однако большинство компаний не обращают внимание на негативные комментарии, поскольку за ними могут скрываться и происки конкурентов, и письма т.н. потребительских террористов, а фирмы, которые, опасаясь негатива в Сети о себе, скрывают отзывы, сразу вызывают настороженность пользователей.