Волгоградские операторы службы "112" рассказали, как сохраняют самообладание на работе

В диспетчерской службе экстренной помощи "112" звонки принимают с просьбами, а бывает, что и с криками о помощи. Оператору важно вывести человека из ступора, проявив при этом самообладание. В системе классификации службы существует более ста типов происшествий. За шесть лет работы Алина Мелехова сталкивалась со многими.

"ДТП с пострадавшими всегда страшно принимать. Особенно когда слышишь крики людей. Стараемся, работаем, пытаемся взять себя в руки и максимально быстро принять вызов и направить помощь людям", – говорит диспетчер отдела обработки вызовов "112" Алина Мелехова.

Сотрудники службы "112" работают в круглосуточном режиме. В штате – более 80 специалистов. Каждый оператор за сутки может принять до 400 звонков. В 2023 году сюда поступило более двух миллионов 200 сигналов о помощи.

"Чаще всего люди обращались в службу пожарной охраны, полиции, ГИБДД и ЖКХ. Все вызовы регистрируются в системе в виде карт информационного обмена и одновременно становятся доступны всем экстренным службам. Конечно, есть и ложные вызовы, и детские шалости. Они также оформляются в системе. И телефонные террористы тоже присутствуют. Наши коллеги из ФСБ и МВД с нами взаимодействуют. И граждан, совершающих эти вызовы, становится с каждым месяцем все меньше", – отмечает заместитель директора по службе "112" ГКУ Волгоградской области "Центр управления и связи" Василий Москвин.

В зале, где принимают экстренные вызовы, голоса не смолкают ни на минуту. В каждой смене ежесуточно задействовано по 14 операторов службы "112". Определить место вызова помогает электронная карта местности. В помощь диспетчерам работает и система "ЭРА-ГЛОНАСС". Местоположение можно определить с точностью до метра! Только за январь было 142 таких случая.

"Приходит сообщение по системе "ГЛОНАСС", который автоматически срабатывает на транспортных средствах во время ДТП. Приходят уже точные координаты местоположения", – поясняет специалист.

Вызвать на место происшествия экстренные службы теперь можно и с помощью сообщения на номер "112". Такой способ могут использовать люди с нарушениями слуха. В тексте при этом необходимо указать, что произошло, точный адрес и время, а также фамилию, имя и отчество заявителя. Если понадобится дополнительная информация, диспетчер запросит ее в ответном сообщении. Потом по защищенным каналам связи оператор передает электронное уведомление экстренным службам. Но чаще всего звонки на номер "112" поступают с просьбами вызвать "скорую".

"Не всегда дозваниваются по номеру "103". Не проходит, допустим, звонок или линия занята. А к нам они дозваниваются быстрее, и мы назначаем "скорую", и она также приезжает", – рассказывает диспетчер отдела обработки вызовов "112" Марина Филина.

15 % диспетчеров – еще студенты. Игорь Тимчук учится на четвертом курсе. Будущий социальный работник уверен, опыт ему пригодится.

"В первую очередь, это личный опыт. Стрессоустойчивость. В плане учебы это тоже полезные навыки, потому что это тоже помощь населению", – считает диспетчер отдела обработки вызовов "112" Игорь Тимчук.

Снять стресс после смены диспетчеры могут в комнате психологической разгрузки. Сотрудники уверены, от слаженности их действий и командной работы зависит многое. Главное – верить! Система экстренной помощи совершенствуется. Так, уже в этом году в регионе запланирована модернизация и переход работы службы "112" на отечественное аппаратное и программное обеспечение, – сообщает ГТРК "Волгоград-ТРВ".