Авторские материалы Книга жалоб – не для жалоб: фитнес-клуб расторг договор с клиенткой из-за "порочащей репутацию" критики

Жительница Петербурга, недовольная обслуживанием в одном из фитнес-центров города и написавшая претензию, лишилась годового абонемента. По мнению руководства спортивного центра, жаловаться на клуб и его сотрудников "запрещают внутренние правила". Пытаясь отстоять свою позицию, клиентка дошла до Верховного суда, который встал на ее сторону. В ситуации разбирался собкор "Вестей ФМ" Олег Яхонтов.

Годовой абонемент за 37 400 рублей в один из фитнес-центров города жительница Питера Лидия купила еще в конце 2018 года. Причем покупку она оформила в виде рассрочки: часть суммы оплатила сразу, остальные платежи вносила ежемесячно. Из-за этого и произошел конфликт между фитнес-центром и клиенткой: в течение 2 месяцев после оплаты ей выдавали чек лишь после напоминания. В итоге Лидия описала ситуацию и оставила негативный отзыв в книге жалоб.

Буквально через несколько дней администрация центра аннулировала ее абонемент и вернула оставшиеся деньги. По мнению руководства фитнес-центра, клиентка нарушила внутренние правила клуба, которые запрещают посетителям "публично распространять сведения, порочащие его деловую репутацию". Причем в договоре, который подписала Лидия, действительно было обозначено, что клиентам нельзя "незаслуженно критиковать клуб и его сотрудников в открытых источниках" – соцсетях, СМИ, госорганах и прочих публичных местах. При этом в клубе почему-то решили, что претензия в книге жалоб подпадает под этот пункт договора и является публичным пространством, хотя, во-первых, книга жалоб (это понятно из названия) для того и существует, чтобы там жаловались. А во-вторых, претензию видели и читали лишь сотрудники центра и специалисты техподдержки.

Руководствуясь этими аргументами, Лидия подала на фитнес-центр в суд, потребовав признания расторжения договора недействительным, а позже – и неустойку в размере стоимости абонемента и компенсацию морального вреда в 50 тысяч рублей. Однако и районный, и городской суды встали на сторону администрации спортклуба. По мнению судей, договор разрешает фитнес-центру в одностороннем порядке разрывать отношения, если клиент нарушает правила клуба. К тому же суд не увидел доказательств того, что чеки заявительнице выдавали несвоевременно.

В результате иск дошел до Верховного суда, который прислушался к оскорбленной клиентке и напомнил: закон о защите прав потребителей позволяет всем гражданам страны писать претензии в книгах жалоб. Тем более что никакого информирования о конфликте в открытом доступе не было, и "неконструктивная критика" и "ущемленная репутация клуба" здесь ни при чем. Таким образом, Верховный суд вернул дело в Петербург для пересмотра, а решения районного и городского судов отменил.

По мнению юристов, подобные конфликты случаются нечасто. Все-таки коммерческие компании, оказывающие услуги, борются за клиентов, реагируя на их претензии. В противном случае они не выдержат конкуренции. Однако бывает, что администрация идет на непонятный принцип и вступает с клиентом в открытый конфликт. Например, в одном из фитнес-центров мужчине отказались продавать абонемент со скидкой на основании того, что он весит больше 100 килограммов. А когда тот добился того, что в рекламе абонемента добавили строчку про ограничения по весу, ему пришлось подавать в суд, чтобы вернуть уплаченные за 2 года действия акции деньги.

Один из мини-отелей под Питером завел черные списки клиентов, куда попадали люди, писавшие в Интернете негативные отзывы о гостинице. После скандала отелю пришлось сменить название и свою политику, еще раз подтвердив старую истину о том, что "клиент всегда прав".