Маяк. Москва 08.02.2012 - О защите прав потребителей

7 февраля 2012 года исполнилось 20 лет со дня принятия Федерального закона "О защите прав потребителей". За это время люди вроде бы научились отстаивать свои права в сфере финансовых услуг, туристического бизнеса и ЖКХ. Однако реальность такова, что в российское законодательство о защите прав потребителей все равно требуется внесение поправок. Какие недоработки еще есть в законодательной базе, и какие новые документы появились в этой сфере? Мы пригласили в студию председателя Московского общества защиты потребителей Надежду Сергеевну Головкову, чтобы поговорить об усилении государственных гарантий защиты прав потребителей. Ведущая – Ирина Козловская.

ВЕДУЩИЙ: Наш гость - председатель Московского общества защиты потребителей Надежда Сергеевна Головкова. Сегодня мы будем говорить об усилении государственных гарантий защиты прав потребителей. И у нас есть прекрасный информационный повод. Дело в том, я напомню, что 7 февраля этого года исполняется 20 лет со дня принятия Федерального закона «О защите прав потребителей». А буквально в январе в Саранске проходил президиум Государственного совета, обсуждали как раз этот вопрос - усиление гарантий. Наверное, это в первый раз на таком высоком уровне обсуждали? Потому что президент сказал, что надо обязательно такие пленумы проводить достаточно регулярно, чтобы человек чувствовал себя подкованным юридически и мог грамотно отстаивать свои права, а бизнес немножко, как говорится, свои челюсти убрал.

ГОЛОВКОВА: Вообще, вы знаете, не первый раз, а второй раз за эти 20 лет высшая государственная власть посвящает целое заседание такому важному делу, как защита прав потребителей. Первый раз это было в 1995 году. И итогом того рассмотрения, какова ситуация на потребительском рынке, защищен потребитель или не защищен, как работают общественные организации, которые были инициаторами принятия этого закона, - вот итогом того заседания было постановление правительства России о мерах поддержки общественных объединений, которые работают в сфере защиты прав потребителей. Конечно, за столь длительный период и это постановление уже все забыли. Оно не отменено, но вряд ли его кто-нибудь еще помнит. Общественные организации худо-бедно существуют, они прирастают числом, но проблемы увеличиваются.

ВЕДУЩИЙ: А почему? Кажется, все становятся более юридически грамотными, везде говорят: товарищи, требуйте чек, вы можете вернуть товар и так далее, и так далее.

ГОЛОВКОВА: Вы знаете, вообще законы в автоматическом режиме не работают никогда, это аксиома, и надо к ним постоянно обращаться. И законы у нас, надо сказать, неплохие. Вот только чем дальше, тем больше мы видим, что люди, которые обращаются к закону, и они абсолютно правы, не всегда находят подтверждение своей правоты как в досудебных инстанциях, так и в суде.

ВЕДУЩИЙ: Хорошие слова. Я как раз хотела бы проиллюстрировать небольшим примером. Мы подготовили небольшой сюжет по поводу разрушения дома Жолтовского на Смоленской. Это памятник парадной сталинской архитектуры. Дело в том, что в последнее время на стенах и потолках верхнего этажа появились трещины. И жильцы уверяют, что виноваты в этом новые соседи, который незаконно обосновались на чердаке. Давайте послушаем, что об этом говорит жительница Нина Савочкина.

САВОЧКИНА: Весь мусор, который циркулирует в воздушном стояке, там очень сильная тяга, теперь весь мусор попадает исключительно в квартиры.

ВЕДУЩИЙ: Новые соседи на одной части чердака сделали уже две квартиры свободной планировки с мансардами по 300 квадратных метров и благополучно выставили их на продажу по цене больше чем 3 миллиона долларов. И, естественно, возникает вопрос, как стала возможна продажа технического помещения жилого здания, ведь чтобы передать чердак в частную собственность, по Жилищному кодексу надзорные органы Москвы должны были спросить мнение всех жильцов дома. Говорит Светлана Карпушина, это тоже одна из жительниц.

КАРПУШИНА: Дом дал какую-то осадку, говорят, что он поехал по проточке. Они туда громадный слой бетона залили. Я не знаю, есть там у них какие-то специалисты, которых вообще это колышет, или нет? Во всяком случае, с нами никто ни о чем не говорил.

ВЕДУЩИЙ: Вот небольшая справка об этом доме. Архитектор Иван Жолтовский сдал дом в начале 1950-х. В торцевой части здания с изящной башенкой - вестибюль станции метро «Смоленская» Филевской линии. Поэтому у дома есть статус не только памятника архитектуры, но и режимного объекта. Вентиляция и стояки в доме сейчас разрушены, а обосновавшиеся на чердаке липовые собственники, как утверждают жители, могут загубить вообще все здание. Это мнение Натальи Кориковой, тоже одной из жительниц.

КОРИКОВА: Закрыли все отверстия. Дом у нас деревянный, он дышать не будет. Любой человек нормальный, думающий понимает, что будет - пойдет грибок, и дом просто погибнет.

ВЕДУЩИЙ: Мы обратились в префектуру Центрального округа. Там говорят, что виновны работавшие ранее чиновники, мол, они выдали в нарушение закона разрешение на продажу крыши, а исправлять ошибки прежних чиновников придется теперь в судебном порядке. И делом будет заниматься специально созданная при управе конфликтная комиссия. Вот что об этом сказал пресс-секретарь префекта ЦАО Москвы Павел Большунов.

БОЛЬШУНОВ: Рассмотреть, на каком основании было выдано это чердачное помещение в собственность по договору купли-продажи - это, возможно, было еще до вступления в силу нового Жилищного кодекса; потом, каким образом это нежилое помещение было переведено в жилое; потом, на каком основании эти помещения были приватизированы.

ВЕДУЩИЙ: То есть в принципе чиновник ставит все вопросы правильно. Но, несмотря на это, ремонт на крыше дома Жолтовского продолжается. Я хотела бы состыковать эту тему и заседание президиума Государственного совета, потому что там делали акцент именно на то, что в законодательство о защите прав потребителей настоятельно требуется внесение поправок, касающихся именно сферы ЖКХ. Как вы считаете, этот пример ярко иллюстрирует ту ситуацию, которая сейчас у нас сложилась, несмотря на Жилищный кодекс, несмотря на наши законы, которые, как вы говорите, неплохи?

ГОЛОВКОВА: Конечно, это яркая иллюстрация того, как можно извратить любой закон. Если люди, которые это делают, извращают его, они знают, что они не будут привлечены к ответственности. Вот я удивляюсь, почему у нас до сих пор не восстановлена статья в Уголовном кодексе о конфискации незаконно нажитого имущества? Понимаете, очень легко украсть что-то, кому-то перепродать, набить карманы, а потом… Ну, даже если посадят, подумаешь, четыре года ему присудят, два года отсидит, потом выйдет, а у него уже закрома полные - и на детей, и на внуков хватит. Вот это надо делать. Тогда не будет резона набивать карманы, потому что все равно отнимут, и не только то, что ты набил, отнимут, а еще и предыдущее прихватят. Понимаете? Пока у нас не будет ответственности за нарушение закона, причем ответственности настоящей, законы будут нарушать. Вот я не устаю повторять это из раза в раз, что у нас очень выгодно нарушать закон, очень выгодно, а соблюдать его, наоборот, невыгодно, потому что соблюдение закона требует вложения - будь то товары, которые надо делать качественными, или услуги. А кстати, между прочим, вот эти согласования - это государственная услуга, не более и не менее, это расценивается именно так. Чтобы эти услуги были качественными, надо, чтобы за некачественность люди отвечали. А если это, скажем, чиновники себя так повели, то да, конечно, тех людей, которые допустили это согласование, незаконное согласование, да, у них надо конфисковать все. Пускай даже не сидят, не надо их сажать…

ВЕДУЩИЙ: А если, например, срок давности истек, бывает же такое?

ГОЛОВКОВА: Бывает и такое, что срок давности истекает. Но вообще-то срок давности, он достаточно длинный, особенно по строительным делам, там до десяти лет бывает. Понимаете, всегда можно успеть, если все вовремя делать и если люди будут знать, что право будет восстановлено. А восстановлено оно может быть только тогда, когда будет наказание, соразмерное содеянному. У нас, к сожалению, большой разрыв в этом. Вот смотрите, перекосы какие. Значит, если у нас юридическое лицо обанкротилось, во-первых, оно может и имеет право обанкротиться - ну не платит, вот «Ланта-тур» не заплатила…

ВЕДУЩИЙ: Да, прекрасный пример. Все мы знаем.

ГОЛОВКОВА: И в то же время у нас висят баннеры: возьми в кредит, возьми деньги в банке. Агрессивная банковская реклама. Люди просто теряют разум. Они даже готовы кофемолку купить в кредит, хотя она стоит полторы тысячи.

ВЕДУЩИЙ: Может, она им и не нужна?

ГОЛОВКОВА: А может, и вообще она не нужна, если подумать. По крайней мере, эти полторы тысячи всегда можно из кармана достать, чем влезать в кредит, и вам в результате 4,5 тысячи будет эта кофемолка стоить. Но люди не задумываются. Я лучше сейчас 20 рублей заплачу, и кофемолку за полторы тысячи возьму. Таким образом пихают людей вот в эти кредитные взаимоотношения. А если потом у них что-то по жизни случается, лишились работы и не в состоянии выплачивать кредиты, там понеслись штрафы. Ну, вы, наверное, знаете, сколько было уже этих случаев самоубийств, когда отец семейства кончает с собой, чтобы избавить семью от этого непосильного бремени кредитного. Самое ужасное, что он не избавляет семью, потому что семья вступает в наследство, и все эти обременения ложатся на его детей, они должны выплачивать тот долг, который он не выплатил. Почему все это происходит? Да потому, что у нас уже, по-моему, десять лет лежит закон о банкротстве физических лиц в Думе, и никак его не примут, вот сейчас по поручению Медведева его должны принять.

ВЕДУЩИЙ: Буквально только что я зачитала новость, что в Подмосковье обнаружили подпольный цех, выпускали арбидол, и нашли подделку только из-за того, что была упаковочка низкого качества, инструкция была с ошибками, потому что выходцы из Грузии содержали. Вот мне кажется, именно подделки медикаментов - один из самых страшных фактов, жизни человека грозит опасность, и как здесь защититься? Мы сейчас о медицине поговорим. Но сначала хотелось бы поставить точку в вопросе о кредитах. Есть много трагических историй, когда человек не может расплатиться с долгом, принимает губительное решение для себя. А это бремя не скидывается, оно остается на плечах его семьи.

ГОЛОВКОВА: Ну, понимаете, когда несостоятельное лицо, то оно объявляет процедуру банкротства. Что это такое? Это часть долгов ему списывается. Часть долгов остается за ним, но ему выставляют рамки, в которые он должен уложиться, чтобы расплатиться с этими долгами. Но чаще всего долги списываются. Почему же юридическим лицам долги списываются, а физическим никогда и ни за что?

ВЕДУЩИЙ: Этот вопрос не поднимался вообще?

ГОЛОВКОВА: Этот вопрос поднимался. Я говорю, что законопроект о банкротстве физических лиц лежит уже не меньше 5 или 6 лет в Думе, и никак до него не дойдут руки. А это, между прочим, и есть то самое усиление гарантий по защите прав потребителей, это закон о банкротстве физических лиц, для того чтобы просто защитить человека. Понимаете, когда банк будет знать, что человек, взявший у него кредит, в случае, если он не может его вернуть, просто объявит себя банкротом и не будет платить, банк будет относиться серьезнее к выдаче кредитов, будет проверять состоятельность человека, который обратился к нему за кредитом. Ведь сейчас банки никого не проверяют, а у них есть колоссальная служба безопасности.

ВЕДУЩИЙ: А мне кажется, есть список у них плохих клиентских историй.

ГОЛОВКОВА: Вы знаете, это лукавство. Вот если обычный человек пойдет и захочет взять кредит, предположим, на покупку автомобиля или какого-то дорогостоящего товара, есть большая вероятность того, что ему этот кредит не дадут просто потому, что он не сможет представить нужных справок. И вроде, казалось бы, все нормально, банки блюдут, чтобы был кредитоспособен человек. Но почему же тогда такое огромное количество историй всплывает, что вдруг какой-то предприниматель, ИЧП (индивидуальное частное предприятие) взял на себя кредит на покупку товаров, потом гарантами этого кредита своих односельчан поставил, попросил у них, чтобы они за него расписались, потом он с этими деньгами куда-то ушел, а банк, оказывается, никого не проверял? Ведь когда начинается уголовное дело, то поднимается все: и кто оформлял этот кредит, в каких взаимоотношениях с этим человеком, обратившимся за кредитом, он был. И оказывается, они были знакомы. И оказывается, это все не так просто. Получается, что одни легко и без задержек получают миллионные кредиты, другие не могут взять на туристическую поездку, если им немножко не хватает, просто потому, что они не могут справку НДФЛ представить с работы нужную. Там у них, предположим, 25 тысяч рублей зарплата, банк говорит, если у вас меньше 40 тысяч, то я не дам вам кредит. Понимаете, вот эти истории почему вообще возможны? Да потому и возможны, что нет закона о банкротстве физических лиц. И, значит, банк знает, что он по-любому свои деньги получит. Не получит он с должника, получит он с тех, кто за него дал гарантию. Опишут у них имущество, выгонят их на улицу с детьми, и пускай они мыкаются, но банк свое возьмет.

ВЕДУЩИЙ: Прецеденты есть такие уже по Москве?

ГОЛОВКОВА: Я знаю, что по России много. Я не могу сказать, что по Москве много, по Москве они тоже есть. Но по России их просто очень много. Почему сейчас уже на этом Госсовете встал вопрос о том, что этот закон необходимо принимать и как можно быстрее. Я знаю, что было поручение президента страны, где расписаны сроки, когда надо подготовить конкретный проект и внести его в Госдуму. И это 1 июля 2012 года, вот этот закон о банкротстве должен быть представлен в Госдуму, должен пройти согласование. Подвижки есть. Точно так же есть подвижки, мы очень давно говорили о том, что для того, чтобы предприниматели каждый раз не выдумывали новые тексты договора, когда мы к ним приходим за услугами или за товаром… Какой товар? Предположим, я покупаю…

ВЕДУЩИЙ: Ну, бытовая техника, наверное, самый распространенный.

ГОЛОВКОВА: Либо бытовая техника, либо мебель, которую я заказываю, и она должна мне прийти, сейчас уже закон установил предельный срок 45 дней, иначе потом неустойка с 46-го дня пойдет, если не предоставили заказанный товар. Это все дорогостоящие товары. И вот ответственности тут у изготовителя, у продавца тоже нет никакой. Они, например, в этих договорах пишут все, что угодно. Они могут написать в договоре, что пеня за просрочку выполнения вот этого договора 0, 001%. Человек же не понимает, он не читает вообще эти договоры.

ВЕДУЩИЙ: На старые деньги это полушка.

ГОЛОВКОВА: Он подпишет вот этот договор. А потом они в суде говорят: ты же подписал. Я согласен 0,001% тебе заплатить. Подумаешь, важность. А в законе-то, между прочим, говорится: 1% от стоимости товара. Но с другой стороны, у нас свободное волеизъявление.

ВЕДУЩИЙ: То есть они что, заведомо идут на подлог?

ГОЛОВКОВА: Да. Они заведомо идут на подлог. И говорят: вы подписали, отвечайте за подписанное. Вы никогда не расписывайтесь на бумажке, если вы ее не прочитали или не понимаете, что в ней написано. Но если расписались, вы согласны с этими условиями. Мы на этих условиях с вами заключили договор. Понимаете, идет вот такой обман. Мы ратовали, и сейчас внесено тоже по результатам вот этого Госсовета поручение президента - разработать типовые правила. Помните, как мы приходили раньше в химчистку в советские времена, и там нам бланк давали, и мы в этом бланке заполняли, какую вещь мы сдаем, и еще у нас была оценка этой вещи? Всё. Всё остальное напечатано. И ответственность исполнителя - всё там напечатано, на этой самой бумажке. Вот то же самое должно быть по кредитным договорам. Ведь в кредитных договорах бывает, что вообще ставят проценты за кредит 200%. А никто не ограничивает процентную ставку. Никто. Поэтому я что хочу, то и напишу. На словах сказал одно, на бумаге написал другое. Вот, кстати, с этим к нам очень часто приходят люди, которые приобретали автомобиль в автосалоне. А там очень часто предлагают: берите кредит. И тут же кредитная организация есть, и тут же с вами все оформляют. Продавец вам на словах наговорит массу всякого приятного и замечательного, и вы все это подпишете. Приходите домой, начинаете читать, а в договоре совсем другое.

ВЕДУЩИЙ: В общем, уважаемые радиослушатели, вы поняли: обязательно, какой бы ни был толщины этот договор, обязательно прочитывайте. И, главное, смотрите на цифры или на условия.

ГОЛОВКОВА: Вы знаете, вот мы потому и обращались к президенту, что человек не в состоянии, особенно в конце рабочего дня, адекватно переварить всю эту информацию, особенно если мелким шрифтом она написана. Мне тут заморочили голову разными договорами, потом дали кучу бумажек. Причем эти договоры в трех экземплярах, а мне дали пять экземпляров. Я первый подписывала, я его прочитала, второй подписывала, прочитала, потом я думаю, что это то же самое, и начинаю подмахивать. Наши с вами два экземпляра, где все прочитано, их тут же выкинут в урну, а вот эти оставшиеся…

ВЕДУЩИЙ: Вы какую-то страшную картину рисуете.

ГОЛОВКОВА: Это не страшная картина, это то, с чем к нам приходят. Вот почему мы говорили: должны быть типовые договора, где все уже написано, и ограничены все эти процентные ставки, и все штрафные санкции, и вся ответственность здесь тоже написана. Вот она на обороте вашего договора типографским способом изложена. И уже лукавить тут невозможно. Такие же договоры должны быть буквально во всем, во всем, что касается массовых товаров и массовых услуг, тогда мы будем защищены.

Что касается медицины, о чем мы с вами начали разговор. Сейчас в Минздравсоцразвития разрабатывают стандарты медицинских услуг, и это очень правильно, очень хорошо. Понятно, что методики лечения, врачи их изучают в мединститутах, и потом каждые три или пять лет они курсы повышения квалификации проходят. Но мы-то ведь не знаем того, как нас с вами должны лечить.

ВЕДУЩИЙ: Знаете, есть люди, которые прекрасно знают. Говорят: вы мне назначьте это и это, и я вылечусь.

ГОЛОВКОВА: Есть. Вы знаете, они молодцы, когда они так знают. Если заблуждается, врач ему разъяснит, но, по крайней мере, он знает, какие анализы ему надо пройти. К нам вот не далее как вчера пришла женщина, которая сдавала анализы, не буду называть эту клинику, она достаточно известная, крупная клиника, частная клиника, где у нее делали забор биоматериалов. Вот вы когда кровь сдаете, у вас берут кровь и потом по десяти пробирочкам ее так чик-чик, и вы платите за один анализ крови. Там и биохимия, там и сахар, там и все. Это может быть десять анализов, но на самом-то деле забор один у вас. Вот ей выставили счет за десять. Прямо так в квитанции и написано: десять. Она говорит: «Но у меня же один раз только брали?» - «А неважно. Видите, у вас тут на биохимию, у вас тут на сахар, у вас тут на это – десять штук». Вот так. А почему у нас в частных клиниках стоит каждый анализ три тысячи рублей, а в обычной поликлинике 300 рублей?

ВЕДУЩИЙ: Бесплатно может быть.

ГОЛОВКОВА: И бесплатно может быть, потому что самые распространенные анализы, они вообще бесплатно делаются. Я согласна платить. Но чего ж меня дурить-то? Вот она прочитала, что там написано десять, и ее не удовлетворило то, как ей объяснили это количество, и она пришла к нам. Я думаю, что мы это дело выиграем. Больше того, я даже думаю, что она до суда не дойдет. Но вот она внимательная и посмотрела. А мы с вами невнимательные. И что, значит, тогда нас надо обманывать? И наши права никак не будут защищены? Я считаю, что это неправильно. Именно поэтому сейчас Минздравсоцразвития делает вот эти самые стандарты, регламенты лечения - при подозрениях на какие заболевания какие анализы должны быть сделаны и сколько этих анализов должно быть.

ВЕДУЩИЙ: Это будет касаться и государственной, и частной медицины?

ГОЛОВКОВА: Да, это будет касаться всех. То, что вы мне сказали, это мне напомнило ситуацию еще 20 лет назад, когда только-только был закон о защите прав потребителей принят. И, значит, к нам приходили люди и говорили: вот я купил такой дрянной товар, я пошел к продавцу и сказал, как вы учили, что есть закон о защите прав потребителей и что он обязан в соответствии со статьей такой-то мне вернуть деньги. А продавец мне знаете что сказал? Это касается государственных магазинов, а мы - частный магазин.

Закон касается всех, вне зависимости от формы собственности - частный, государственный, кооперативный, какой угодно. Вот любое медицинское учреждение должно будет следовать этим принятым стандартам и этим регламентам. Больше того, они должны быть публичными, они должны быть доведены до потребителей, то есть до людей, которые обращаются в эти учреждения. И мы тогда легко сможем проверить: а все ли то мне сделали, что должны были сделать.

ВЕДУЩИЙ: У нас получается такой небольшой ликбез для наших радиослушателей. Скажите, как вы думаете, куда больше всего нужно поправок вносить: в сферу услуг, ЖКХ, медицину? Или все-таки этот список достаточно большой? И в каком секторе у нас более-менее все благополучно, появился такой?

ГОЛОВКОВА: Не могу вам сказать, чтобы такой появился, потому что жизнь наша движется все время вперед, возникают какие-то новые реалии, которые тоже нуждаются в регулировании. Ведь речь идет не только о самом законе о защите прав потребителей. Многие отрасли, которые мы рассматриваем под действием этого закона, они регулируются своими собственными законами и законодательными актами. Тот же самый туризм. Есть закон об основах туристической деятельности. И там прописано не все. Мы ставим вопрос иначе: нужно гармонизировать закон о защите прав потребителей со всем остальным законодательством. Вот смотрите, почему-то в ЖКХ все наши взаимоотношения с эксплуатирующими организациями, они прописаны в Жилищном кодексе, но, между прочим, это услуги, которые предоставляются потребителям, а значит, они должны рассматриваться и под углом зрения закона о защите прав потребителей. Значит, вот уже два закона, которые необходимо гармонизировать, чтобы они не противоречили друг другу. Понимаете, любое противоречие в двух законах, регулирующих одну и ту же сферу, приводит к тому, что противная сторона (противная не потому, что она гадкая, а потому, что она противоположная, - ну, и потому что гадкая тоже), она пользуется вот этим несоответствием законодательства исключительно в свою пользу. И где тогда наша защита прав потребителей? И закон о защите прав потребителей остается в стороне. Он как бы существует в безвоздушном пространстве. Вот если это законодательство, все наше законодательство будет гармонизировано, я думаю, нам будет житься намного лучше и отстаивать свои права намного легче.

ВЕДУЩИЙ: Надежда Сергеевна, спасибо вам большое, время нашей программы подошло к концу. Я думаю, что в следующий раз мы возьмем какую-то конкретную тему, например, защиту прав потребителей в сфере услуг. Очень много сейчас сюжетов, когда люди заказали мебель на кухню, а им не привозят. И люди сидят, не могут добиться ни мебели, ничего.

ГОЛОВКОВА: Я с вами согласна, потому что на самом деле столько коллизий возникает внутри каждой вот такой подотрасли, будь то образование, детские сады, общепит, медицинское обслуживание, туристические проблемы у людей - это все входит в сферу регулирования закона о защите прав потребителей, но надо говорить обо всем конкретно, потому что и камни преткновения там есть особые, специальные такие, и советы, как избежать их, тоже особые и специальные.

ВЕДУЩИЙ: Ну что же, следующие специальные советы, я думаю, мы услышим месяца через два. Я приглашаю вас к нам на эфир.