Маяк. Москва 07.02.2013 - Права покупателя

Каждый из нас - покупатель и потребитель. И, вероятно, подавляющее большинство хоть раз, но испытывало разочарование от покупки: скажем, не работал новый телевизор или подошва на обуви отклеивалась через неделю. А что говорить о продуктах: часто они оказываются с просроченным сроком годности. В каких случаях покупатель имеет право расторгнуть договор и получить деньги обратно? Всегда ли можно обменять некачественный товар? На вопросы ответит председатель правления международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Дмитриевич Янин. Ведущая - Ирина Козловская.

ВЕДУЩИЙ: Гость программы - председатель правления Конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин. Обсудим качество обслуживания покупателей в магазинах, какие претензии встречаются чаще всего. Конечно, вы не станете спорить, что стали мы жить лучше, богаче, и рынок предлагает нам прекрасный ассортимент, только выбирай: в кредит, в рассрочку, сразу покупай. Но мне кажется, что при всем этом многообразии увеличился риск купить некачественную технику, некачественный товар. Сначала давайте мы поговорим по поводу продуктов. Супермаркет. Там, конечно, тоже очень приятно находиться, но, мне кажется, что со временем это не повлияло на какие-то огрехи, мягко говоря, которые сказываются и на нашем кошельке, и на здоровье, как, например, дата изготовления - как раньше ее переделывали. Мне кажется, это и сейчас есть, или я ошибаюсь, по вашей статистике как?

ЯНИН: С чем сравнивать? Если сравнивать в ретроспективе 20 лет, то, безусловно, российский рынок насытился, и многие товары появились, и многие проблемы появились, о которых люди не могли предположить с 1992 года или с 1993 года. И, с одной стороны, это разнообразие, с другой стороны, это и сложность выбора, потому что выбирать стало труднее. И действительно, была одна сметана, творог, йогурт и молоко. И то надо было за этим постоять, это было неплохо. Но с другой стороны…

ВЕДУЩИЙ: Неплохо постоять было… Вы - любитель очередей?

ЯНИН: Нет, диетологи, кстати, говорят о том, что та группа, которая была молочной в советские годы, была значительно более полезной для людей, не было такого разнообразия продуктов с сомнительным качеством, которые сейчас позиционируются как приемлемые для детей. Такого количества сахара люди не ели в молочной продукции, не было такого понятия как пальмовое масло. И не случайно у нас теперь уже не просто надо выбирать, надо внимательно читать этикетку, не называется ли ваш любимый молочный продукт не творогом, а творожным продуктом, не кефиром, а кефирным продуктом.

ВЕДУЩИЙ: То есть производители в принципе всю достоверную информацию предоставляют, это только дело вашей компетенции и то, что вы прочитали?

ЯНИН: Честные производители, действительно подмешивая растительные жиры в молочную продукцию, пишут об этом на упаковке и говорят о том, что вы не разобрались, это не творог, а это продукт творожный, и там соотношение 50х50. А нечестные производители, понимая прекрасно, что не все такие прогрессивные, которые готовы есть рыбу с мясо, творог с пальмой, они стараются на эту информацию акцент не делать на упаковке. И как раз сейчас нет гарантии, что, выбирая в магазине, мы можем быть спокойны. Поэтому, с одной стороны, надо внимательно читать, с другой стороны, надеяться на то, что госорганы проверяют и контролируют наименование.

ВЕДУЩИЙ: А какие полномочия у госорганов есть, в смысле законов? Они могут поднять книжку - закон такой-то - согласно этому закону этих недобросовестных производителей призвать к ответу хотя бы?

ЯНИН: Есть базовый закон о защите прав потребителей. Ему, кстати, сегодня с момента принятия - 21 год, 7 февраля приняли его, в 1992 году. Есть куча технических регламентов по целой группе товаров, суть которых - не ври. Есть определение молока, значит, молоко - это то-то. Есть определение мяса, мясо - это то-то. И есть надзор за этой сферой. Также есть правила продажи отдельных видов товаров, есть правила оказания отдельных услуг, есть законы, которые регламентируют перевозки, есть законы, которые регламентируют банковскую деятельность. То есть число нормативных актов огромное. И раньше была доктрина такая, что потребитель должен все знать. Я вас уверяю, что ни в одной стране мира, включая нашу, обычный человек не может досконально разбираться в правах авиапассажира.

ВЕДУЩИЙ: Мне кажется, в этом можно погрязнуть.

ЯНИН: Абсолютно, да. И никак нельзя подменять государственный надзор в этой сфере. А здесь у нас, конечно, ситуация немножко тяжелая. Она связана с тем, что уже лет пять все только и делают, что защищают бизнес от проверок, от того, что эти проверки немотивированны. Есть закон, который посвящен защите прав предпринимателя при проверочной деятельности. И он гласит, что проверяющий должен предупредить нарушителя о том, что он идет к нему. И чтобы провести внеплановую проверку, нужно получить санкцию прокуратуры и доказать прокурорам, что ты имеешь право выйти с правом в такой-то надзорный орган. Я не говорю об общественных организациях. Я говорю о госорганах, о госчиновниках.

ВЕДУЩИЙ: А тогда как же внеплановые проверки? Когда проходит информация, что, например, нашли какой-то подпольный цех, где делали выпечку, хлеб нарезной валялся под ногами, его собирали, замечательно упаковывали и отправляли в магазин. Как выходят на такие организации?

ЯНИН: Скорее всего, это идет уже в контексте Уголовного кодекса, уголовного законодательства, то есть уже какая-то более серьезная вещь, которая не всегда нам даже необходима. То есть это в рамках уже какого-то расследования, сбора информации по предполагаемому преступлению.

ВЕДУЩИЙ: Давайте тогда вернемся к нашим магазинам, не будем трогать Уголовный кодекс.

ЯНИН: К нашим магазинам это отношение имеет мало.

ВЕДУЩИЙ: Но все-таки продукты туда поступают.

ЯНИН: Как раз проблема в том, что изо всех этих цехов, которые проверить можно только лишь с полицией, это все идет в наши магазины. А проверить магазин тоже не так просто. Плановая проверка - раз в три года. То есть списки, графики, известно, какого числа к тебе должны по плановой проверке прийти. В этот момент, как правило, резко меняется состав персонала в ресторанах, в кафе-барах, у всех появляются миграционные карты, у всех появляются чистые руки, одежда, инвентарь появляется. Но по окончании плановой проверки все это хозяйство переезжает в другое место.

ВЕДУЩИЙ: Чудо на час - можно назвать это явление.

ЯНИН: Да, потемкинские деревни, которые сейчас очень расцвели в нашей стране.

ВЕДУЩИЙ: Они цветут давно.

ЯНИН: Да, у нас большой исторический опыт, с момента колонизации Крыма, откуда это пошло, и Екатерины Второй. Но я могу сказать так, что мы с вами являемся заложниками этого прогрессивного явления - защиты прав предпринимателей. Поэтому от нас и требуется быть постоянно начеку и проверять не только срок годности, но и включать свое обоняние, осязание, другие органы чувств, дабы не брать совсем уж неправильные продукты.

ВЕДУЩИЙ: Мне сразу вспомнился такой плакат: "Не болтай, шпион рядом". Дмитрий, скажите, насколько устойчив миф, что в хорошем добротном супермаркете продукты все-таки лучшего качества, нежели в небольших торговых точка, или это легенду запускают сами владельцы, коммерсанты, чтобы привлечь покупателей?

ЯНИН: Хороший очень вопрос. Во-первых, смотря какой продукт. Если этот продукт со сроком годности пять лет или три года, то неважно, где вы его купили. Если это консервная банка или другой малопортящийся продукт, то где бы вы его не купили, там нечему испортиться, потому что итак все хорошо законсервировано, обработано всевозможными химическими веществами, чтобы это все не испортилось. Поэтому, если вы продукцию кондитерскую, овощную едите, мясную продукцию, то здесь можете не бояться, все приблизительно одинакового качества, что в супермаркете, что в маленьком магазине. Если это касается более свежей продукции, которая имеет ограниченные роки годности, то здесь стимула у маленького магазина перемаркировать больше, потому что для них критично. Они не все имеют возможность вернуть просроченный товар производителю, потому что, как правило, покупают этот товар не напрямую, а через оптовые базы, платя за него. А поставки в крупные супермаркеты идут по договору, в соответствии с которым нераспроданное супермаркет может вернуть изготовителю. Здесь уровень проверки на входе: и те, и те другие ничего не проверяют. И это миф о том, что когда большой торговый бизнесмен начет рассказывать, что мы проводим входной контроль, ничего этого нет. Фактически с фуры товар идет в торговый зал. Но если они не успеют продать к истечению срока годности, то вероятность того, что эта продукция уберется в супермаркете, выше, чем в маленьком магазине, потому что здесь они не рискуют своими деньгами. Маленький магазин рискует своей выручкой, потому что возвращать ему этот продукт некому.

ВЕДУЩИЙ: Это интересный факт, не знала.

ЯНИН: Но с другой стороны, маленький магазин, как правило, учитывая, что он сам покупает, берет небольшую партию. Но если эта небольшая партия не расходится, то он с ней остается один на один. И тут уже зависит от совести торговца, готов ли он принять на убытки или пустить это в отдел кулинарии.

ВЕДУЩИЙ: Это, по-моему, вообще отдельная статья - кулинария, из чего там готовят и что продается.

ЯНИН: Пока да. Пока это характерно для всех форматов. Сектор такой достаточно новый, и надо быть очень смелым человеком, чтобы в кулинарии что-то брать.

ВЕДУЩИЙ: Я так думаю, что все-таки смелых…

ЯНИН: Много, судя по числу. На самом деле у американцев, я тут читал советы – как избежать отравления пищевого, они достаточно спокойно относятся к этому делу и говорят, что если в течение трех дней вы сталкиваетесь с симптомами расстройства желудка, пьете воду и восполняете потерю минеральных веществ. А если в течение трех дней не прошло, то уже тогда обращайтесь к врачу. То есть, в принципе, травимся мы постоянно продуктами питания. И ажиотации здесь ненужной не надо, сразу антибиотики есть тоже не надо. Но быть готовыми, если вы салатами такими балуетесь в общепите и в кулинарии, потому что действительно, чтобы вы тоже знали, это тоже форма перепродажи товара, который почему-то не продается. То есть его можно проварить и ничего страшного не будет, пусть на какие-то полуфабрикаты. И очень хорошая форма утилизации того, что надо выбрасывать.

ВЕДУЩИЙ: Основные права потребителя - это понятно. Как мы с вами уже говорили, чтобы было качество, чтобы было безопасно, чтобы можно было прочитать информацию на упаковке и, естественно, возместить ущерб. Наверное, возместить ущерб нас волнует больше всех, или я могу ошибаться в этом вопросе?

ЯНИН: Возмещается ущерб, когда что-то совсем плохо. Да, вы правильно абсолютно назвали, что при всей ситуации, люди рассчитывают на то, что купленное технически сложное изделие будет работать в период срока службы. И здесь законодательство очень жестко регулирует эти вопросы. Если дефект в период гарантии, у потребителя есть право заменить ему бракованный товар или вернуть за него деньги, или отремонтировать. В большинстве случаев торговцы, конечно, хотят, чтобы ремонтировали. В отношении технически сложных товаров, таких как: автомобили, сенсорные телефоны, планшеты, компьютеры, ноутбуки, - здесь можно рассчитывать на замену либо на возврат денег, если с момента покупки прошло не более 15 дней, то есть вы купили и обнаружили дефект, или же, если в товаре существенный недостаток. В остальных случаях по этой группе товаров вы должны идти в сервис.

ВЕДУЩИЙ: А если, например, случайно выбросили гарантийный талон и чек, а прошло совсем немного времени со дня покупки?

ЯНИН: Это редко бывает. Как правило, хоть что-то остается. Если теряется гарантийка, достаточно чека. Если потерялся чек, есть гарантийка и упаковка может остаться. Закон не требует от вас все это дело предъявлять, но вам нужно доказать факт покупки именно здесь. И обманывать я не советую в этом вопросе. Купили в одном месте, в другое место идти не надо. Как правило, что-то остается у людей, но в то же время вы можете настаивать на том, чтобы вашу жалобу рассмотрели без всяких документов, но тогда вам надо будет как-то доказать, что именно здесь вы покупали этот товар.

ВЕДУЩИЙ: Дмитрий, что касается все-таки продуктов. Очень часто нас предупреждают: пожалуйста, если есть возможность, не покупайте продукты в вакуумной упаковке. Все равно люди покупают, и масса негативных отзывов об этом. Второй пример. Например, человек купил 500 граммов, а на поверке оказывается намного меньше. Говорят, что должны стоять контрольные весы, где вы должны купленное замерить, и если обвес, показать, доказать. Насколько люди вообще готовы защищать свои права, и куда все-таки обращаться?

ЯНИН: Контрольные весы есть везде, даже в формате ярмарки выходного дня. Они тоже обязаны иметь контрольные весы. Соответственно обязательно надо перевешивать, если вы чувствуете, что вас обманули. В основном, да, люди готовы. Но люди все-таки не настолько богаты, чтобы дарить обманщику деньги. То есть ежедневно мы видим истории, когда люди отстаивают свои права. В супермаркете есть администратор, который обязан с вами общаться вежливо, должна быть Книга жалоб, контрольные весы. Это никто не отменял. И отказ в предоставлении Книги жалоб, отказ в рассмотрении жалобы - это очень нехороший повод для того, чтобы по этому факту была внеплановая проверка у магазина со стороны Роспотребнадзора. И теоретически они могут выйти и наказать уже штрафом. Два месяца назад депутат Госдумы Звагельский внес материалы, которые были сделаны рабочей группой, по увеличению штрафов за нарушение прав потребителей. Сейчас пока они не очень большие. По действующему законодательству - порядка 5 тысяч рублей, 3 тысячи рублей - за обман, за недовес, то есть за недолив бензина на бензоколонке штраф может быть там 10 тысяч рублей. А уголовной статьи здесь нет. Это не является основанием для уголовного дела. То есть заправка может там не доливать стабильно бензин, и они рискуют штрафом, который составляет 1 процент их выручки дневной. Предлагается эти штрафы увеличить, надеемся, что в 2013 году штрафы будут увеличены до 100 тысяч рублей с тем, чтобы компании целенаправленно не шли на обман. Потому что сейчас экономически им даже выгодно системно недовешивать, не докладывать и платить штраф. Вероятность - один к тысяче того, что кто-то сообщит, контролирующий орган придет и, проведя всю работу, взыщет какие-то 10 тысяч рублей. Поэтому здесь в этой части нужно увеличивать ответственность.

СЛУШАТЕЛЬНИЦА: Здравствуйте, хотела бы задать вопрос по поводу молочного продукта. Я покупаю в молочной палатке, в Москве таких много, творог от производителя ООО "Гольмаргрупп", это Калужская область, Жуковский район, город или село Белоусово. Состав: молоко цельное, молоко обезжиренное, закваска, молокосвертывающий фермент. Все хорошо. Но когда я его ем, ощущение, что присутствует пальмовое масло. Я это могу как-то проверить сама?

ЯНИН: Вы сами это определить не сможете в бытовых условиях. Мы делали такие исследования, заказывали лабораторию, это недешевый анализ, он стоит более 2000 рублей. Поэтому, если у вас есть какие-то сомнения в подлинности этого продукта, то поищите другого производителя и не тратьте деньги на экспертизу, потому что она будет достаточно дорогой. В бытовых условиях разве что только по мороженому. Очень многие рассказывают, что покупаешь мороженое, если ты его не ешь, кладешь на тарелочку, то, если это молочный продукт, оно тает, превращаясь в молоко, а продукты более химические, они тают, но при этом молока нет, а получается такая желеобразная пена, которой абсолютно не должно быть. А в части такой группы как творог - только лаборатория. Этот анализ - несложный, но, к сожалению, он дорогой.

СЛУШАТЕЛЬНИЦА: Здравствуйте, позавчера в кулинарию решила зайти и купить себе что-то из кулинарии, куриных принадлежностей. В частности, купила три вида. Это котлеты куриные четыре штучки, две грудки куриные и бедра четыре штучки. В результате, когда мне взвесили, сказали, какая сумма, я немножко удивилась, но тем не менее. Я еще потребовала чек. Дали мне чек через какое-то время, и я вижу просто итоговая сумма. На каждый вид - итоговая сумма, я не просто удивилась, а попросила: дайте мне, пожалуйста, ручку или карандаш. Суть в том, что после моего вопроса мне ответили по-хамски: тебе что, делать нечего, и топай туда-то сюда-то. На что я решилась все-таки проверить, насколько правильно мне посчитали. В результате я все перевесила, мне другой продавец дал карандаш любезно. Причем вышел администратор. На его глазах я взвесила и записала, какой вид сколько стоит. И придя домой, все это переумножила, и в результате у меня получается, что они каждый товар принадлежности округляют до рубля.

ЯНИН: Это обман. Этого быть не должно. И здесь, к сожалению, как я уже сказал, обсчет не является уголовно наказуемым деянием. Как правило, округление должно идти в меньшую сторону, то есть в вашу пользу, если они не имеют мелочь, они обязаны округлять, чтобы вам было дешевле. Это, как правило, происходит в крупных супермаркетах, уже в программу машины защита информация о том, чтобы вам копейки не собирать. А в мелких точках, да, считают по ощущениям. И часто округление идет не в вашу пользу. И в итоге, если у вас там 10-15 позиций, у вас переплата может быть 5 рублей, 7 рублей, что тоже неправильно. Хоть маленькая сумма, но неправильно.

СЛУШАТЕЛЬНИЦА: Добрый день. Меня зовут Елена Михайловна, я в основном покупаю сырный продукт. И все сыры такого красно-желтого цвета. Вы сами понимаете, что там присутствует это пальмовое масло. Скажите, пожалуйста, где можно приобрести сыр без растительного масла, без пальмового масла? Это во-первых. Во-вторых, фрукты турецкие, покупают в основном мамочки молодые для малышей.

ЯНИН: Значит, что касается твердых сыров, то вы правильно сказали, надо покупать сыр, там чтобы было не написано "сырный продукт". Как только вы видите "сырный продукт", дальше уже можете точно знать, что там есть пальмовое масло и отказаться от покупки. По твердым сырам ситуация лучше. Смотрите на стоимость сыра. Если это твердый сыр, то в сырах дешевле 200 рублей вероятность пальмы значительно выше, чем у сыров, которые дороже 200 рублей, потому что известно, сколько можно получить сыра твердого из молока, известна приблизительно цена литра молока. И соответственно, когда вы видите твердый сыр по цене 150-170 рублей, то высока вероятность, что здесь вместо молока используют большое количество пальмового масла, которое дешевле молока и проще для изготовителя.

СЛУШАТЕЛЬНИЦА: Добрый день, в большом сетевом магазине я купила две пачки геркулеса. Когда я принесла домой и вскрыла для того, чтобы сварить кашу, я почувствовала нехороший запах, хотя на коробке было написано 13.12.12 года. То есть срок вполне приемлемый. Когда сварила кашу, есть было невозможно. Я решила вскрыть вторую пачку, то же самое. С этой покупкой я пошла в магазин вместе с чеком и попросила, чтобы мне вернули деньги. Деньги мне возвращать не стали и сказали, чтобы я написала жалобу. Этим все закончилось. Правомерно ли поведение администрации магазина в данном случае.

ЯНИН: А товар вы оставили?

СЛУШАТЕЛЬНИЦА: Они его не забрали, он у меня до сих пор стоит. Я в январе месяце покупала.

ЯНИН: Зря вы вскрыли вторую пачку. Можно было вторую пачку вскрыть у них и предложить им понюхать этот продукт. В принципе действия их неправомерны. Они обязаны были принять этот товар на экспертизу и по результатам этой экспертизы вернуть вам деньги или отказать в возврате денег. То, что они не забрали у вас товар, это неправильно. Они обязаны принимать все жалобы от населения.

ВЕДУЩИЙ: Дмитрий, я думаю, что этот вопрос в принципе достаточно показателен. Давайте коротко пояснительную справку мы дадим в конце нашей программы. Если отказываются принимать товар, куда писать жалобу, на чем стоять, и каким законом прикрыться?

ЯНИН: Первое - это попросить сразу Книгу жалоб. Вы оставляете запись в Книге жалоб и предложений. Второе. Вернувшись домой, вы звоните либо пишите в территориальное управление Роспотребнадзора по городу Москве. Он находится в районе метро "Алексеевская", Графский переулок. Они курируют работу во всех округах, у них есть представительства. И дальше по этой жалобе должно быть разбирательство. То есть, если товар дорогой, если это какая-то техника, и у вас спор, то здесь уже можно смотреть, насколько имеет смысл готовиться.

ВЕДУЩИЙ: И в любом случае ссылаться на закон о защите прав потребителей.

ЯНИН: Да, который устанавливает, что товар должен быть безопасен, качественен. И в течение срока годности он должен быть приемлем к использованию.

ВЕДУЩИЙ: Спасибо.