Маяк. Москва 13.09.2013 - О новых классах интернет-грамотности и о трудностях в обслуживании

Московская городская телефонная сеть организовала проект "Сети все возрасты покорны", где пенсионеров обучают азам интернета. Параллельно МГТС предлагает провести интернет в квартиры москвичей. Однако бывает, что с момента подключения начинаются проблемы с доступом в сам интернет. О новых классах интернет-грамотности и о трудностях в обслуживании рассказывает cоветник по спецпроектам ОАО МГТС Ирина Владимировна Бережнова. Ведущий - Ирина Козловская.

ВЕДУЩИЙ: Гость программы - руководитель спецпроектов МГТС Ирина Бережнова. Мы будем говорить о новых предложениях Московской городской телефонной станции по сетям и о курсах интернета для пенсионеров. Хотелось бы мне начать с проекта МГТС «Сети все возрасты покорны». Вот по отзывам совершенно сторонним вроде неплохой проект, удался. За счет чего, и что вы в него вкладываете, и что хотите получить на выходе?

БЕРЕЖНОВА: Вы знаете, наверное, самое главное определение этого проекта, он очень полезен.

ВЕДУЩИЙ: В первую очередь для кого?

БЕРЕЖНОВА: Он очень полезен сегодня для москвичей, всех нас, кто живет в современной Москве, и всех нас, кто пользуется современными технологиями. Так получилось, что оптика как самая передовая технология сегодня так активно входит к москвичам, которые не всегда владеют навыками пользования интернетом. И мы как оператор, который эту технологию сегодня очень активно, масштабно строим в Москве, столкнулись с тем, что технология востребована, но москвичи не все проходили уроки информатики. Это поколение 50-55+, это активные москвичи, которые, к сожалению, иногда, стесняясь, говорят о том, что не умеют пользоваться интернетом.  И тогда мы как оператор посчитали себя ответственными за то, чтобы это препятствие было ликвидировано. И мы с москвичами начинаем с прошлого года вступать в такие программные взаимоотношения, помогая им в навыках пользования интернетом. И мы встречаем совершенно искренний отклик благодарности людей, которые очень признательны, что сегодня мы с ними работаем и объясняем эти простые вещи, и они могут социализироваться, они могут очень активно становиться пользователями различных социальных услуг, которые очень активно сегодня развиваются.

ВЕДУЩИЙ: Вы же  не были первопроходцами, потому что, я знаю, в округах были при клубах специальные кружки для пенсионеров, где их учили. Почему как бы такая всеобщая интернет-мания получилось?

БЕРЕЖНОВА: Да. Получается так, что темп компании, то, как мы стремительно сегодня входим и входим с этими инновациями к населению, мы очень сильно ускоряем эти процессы. То есть мы как Телеком, который принес лучшую и сегодня строит лучшую технологию в Москве. Оказалось, что мы ответственны за то, что ею должны научиться пользоваться. Сегодня в современном мире есть такое понятие «накопление новых знаний». Это очень необходимо, потому что мы будем жить в мегаполисе, он будет ускоряться, он будет становиться умнее. И это такие вещи, которыми надо, чтобы все умели пользоваться. У нас не было вот так запланировано. Так произошло, что МГТС сегодня задает темп, очень динамичный темп инновационного развития Москвы, и поэтому эти курсы стали так быстро приобретать популярность. Сначала мы заходим с технологией к москвичам,  москвичи откликаются, начинают подключаться и начинают с нами коммуницировать, и по этому проекту в том числе, и это очень полезно для москвичей.

ВЕДУЩИЙ: Ирина, вот наш корреспондент Ксения Крихели подготовила небольшой материал обзорный по поводу курсов и по поводу услуг. Давайте послушаем. Если какие-то спорные моменты вам покажутся, мы потом их обсудим. Пожалуйста.

КРИХЕЛИ: Бесплатно, удобно, а главное - быстро. Компания МГТС предлагает москвичам новые услуги. Это и проводной интернет, и установка в квартире Wi-Fi, и новые телефонные кабели. Но не все нововведения нравятся да и нужны москвичам. Например, совершенно напрасно в некоторых квартирах меняют телефонные кабели. Они рассчитаны на несколько телефонных аппаратов, так называемые мини-АТС, и по мобильному с этих телефонов позвонить нельзя. А в ежемесячном счете МГТС, жалуются пользователи, приходят счета именно за мобильную связь, да и платить в конечном счете нужно за каждый телефонный аппарат, установленный в вашей квартире. Также МГТС предлагает так называемый бесплатный интернет. Понятно, что за него в той или иной степени приходится платить. Например, это будут курсы, которые вы пройдете, обучаясь пользоваться интернетом, а потом его, конечно, установите. Пользователи называют разные суммы - от 260 рублей до полутысячи в месяц. Самая частая жалоба на МГТС - это то, что проводят интернет в квартиру без согласия жильца, то есть специалисты приехали, все провели, установили, а потом, будьте любезны, подпишите договор. Многие пользователи  жалуются на навязчивость предложений разных услуг по домашнему телефону. В день может быть несколько звонков с рекламированием разных услуг, пишут пользователи компании МГТС. Претензий к компании немало, но, на мой взгляд, время от времени не мешает обзвонить москвичей с целью оценить организацию.

ВЕДУЩИЙ: Ирина, что вам показалось с натяжкой, я понимаю, что была и доля критики. Но хотела бы вот этот материал еще и чем подтвердить. Вот вы знаете буквально, как говорится, не в бровь, а в глаз, вчера мне позвонили из МГТС вечером и сказали, что вот познакомьтесь с программой, которую совместно Минсвязи и московское правительство утвердило по замене медного кабеля на вот это волокно.  Я говорю, что у нас дом новый и хорошая связь, меняли номера тем более. Нет, это вы должны обязательно сделать. А я говорю: а если я не хочу? Если 60% жильцов вашего дома скажут да, то вы будете поставлены перед фактом? Я подумала, как хорошо, что как раз вы ко мне приходите завтра, и на все вопросы вот эти ответите.

БЕРЕЖНОВА: Это очень здорово, и спасибо, что вы нас позвали, потому что из того, что я прослушала, я понимаю, что идет очень большое смешение понятий. В этом нет беды, но мы должны будем говорить так долго, чтобы все поставить на свои места. Дело в том, что сегодня Москва является столицей, которая имеет рекордное количество подключений абонентов по оптике - 620 тысяч. Мы первые в мире, кто подключил такое количество базы абонентам. Эти 620 тысяч человек так довольны, что им нет нужды об этом говорить, они просто счастливы. Многие говорят: почему вы опаздываете, мы вас давно ждем? МГТС, идите быстрее, мы сегодня хотим эти услуги. Но тем люди, которые немножко об этом знают меньше (наверное, это недостаток информации), надо еще раз сказать, оптика - это та технология, которая сегодня необходима современному москвичу, потому что именно на оптику будет идти конструирование, доустановка тех очень-очень важных услуг, которые понадобятся москвичам. Это во-вторых и в-третьих телефония, прежде всего очень скоростное телевидение, это скоростной интернет, это будут услуги телеметрии, это будут услуги видеонаблюдения. Вопросы безопасности в большом мегаполисе очень актуальны. Медь, которой сегодня все довольны, она - конечна. И, конечно же, это право наших абонентов, и мы ждем, когда они сделают свой выбор, но мы должны быть активны в своих предложениях для того, чтобы сказать: дорогие москвичи, ваши потребности, развитие вашей жизни в громадном мегаполисе потребует больших мощностей передачи данных. Вы захотите больше смотреть, больше общаться, больше подгружать телевидение, быть в безопасной квартире.  И когда сегодня мы приходим и просим, отворите нам квартиры, ей-богу, сделайте это, потому что это лучшее в мире, что сегодня делается, беспрецедентно, только в Москве, в таких масштабах.

ВЕДУЩИЙ: Что, даже за рубежом  нет?

БЕРЕЖНОВА: Это услуга премиум-класса. Очень многие столицы не могут позволить себе. И только потому, что сегодня правительство Москвы, потому что сегодня - электронная Москва, так активно задействуют системы видеонаблюдения, системы интернет-доступа, развития электронных услуг, конечно, одна из задач нас как телекома, эту услугу дать пользователю, людям.

ВЕДУЩИЙ: Ирина, давайте тогда по пунктам. ТВ, интернет, видеонаблюдение. Давайте с видеонаблюдения начнем. У нас, во-первых, тоже есть программа «Безопасный город». У нас была программа установки камер видеонаблюдения в подъездах, которая, увы, не работала, потому что камеры очень часто были сломаны либо они ничего не фиксировали. Сейчас дома, которые принадлежат товариществу собственников жилья, они могут сами устанавливать и устанавливают камеры видеонаблюдения в своих подъездах, то есть они уже есть. Вопрос в том, как они работают, кто их обслуживает, и кто за это деньги получает. Вы как, будете свои камеры наблюдения менять на те, которые уже установлены, потому что Москва уже охвачена этой программой?

БЕРЕЖНОВА: Да. Кроме транспорта. Что такое транспорт? Транспорт - это то оптическое волокно, по которому мы передаем картинку, мы передаем само видеоизображение, онлайн-трансляцию. Оптика - это тот уникальный оптический высокоскоростной качественный канал, который позволяет передать картинку любой сложности. Фактически мы как оператор, сервисный оператор сегодня. Камеры ставим во-вторых. Камеры - это средство, это то, через что осуществляется. Главное, за что сегодня мы отвечаем и гарантируем Москве и москвичам, это оптический транспортный путь, который уже построен в Москве как сервисная модель для качественной передачи любого изображения. Сама камера, конечно, она может, ее может засорить пыль или упасть осенний лист. Это сервисное идет обслуживание, не восстанавливается. Главное, что любая картина, которая сегодня получается с камеры, точно, абсолютно правильно, гарантированно доставляется, в данном случае видеонаблюдение. Заказчиком является город. Город отсматривает, город наблюдает. Мы как телеком сегодня предоставляем лучшую сервисную модель для того, чтобы эта картинка была уже на службе городу. И сегодня отрабатываются очень серьезные проекты городские. Мы говорим: мы готовы сегодня эту услугу давать москвичам для их безопасности, равно так, как они этого захотят.

ВЕДУЩИЙ: То есть нет какого-то совместного постановления, как мне сказали вчера по телефону, Министерства связи, правительство Москвы? Это просто продвижение продукта либо это уже есть какой-то закон, на основании чего они говорят: вот есть закон, а мы вам поменяем?

БЕРЕЖНОВА: Московская городская телефонная сеть - 132 года мы являемся корневым основным городским оператором связи. Мы абсолютно связаны с Москвой, с правительством Москвы. И такие серьезнейшие проекты, безусловно, согласовываются со структурой города, потому что, еще раз объясняю, это не какой-то факультативный локальный проект, который мы делаем как оператор. Мы сегодня строим абсолютно новые коммуникации для города и горожан с тем, чтобы они получали самые быстрые и современные услуги, адекватно тому мегаполису, в котором мы живем. Поэтому этот проект бесплатный для москвичей, это некоммерческий проект, этот проект бесплатный, эта технология заводится москвичам, это все делается за счет средств компании, перед которой поставлены такие глобальные цели. Москвичи должны быть безопасны как на улицах, так и в своих собственных домах. Когда сегодня вы захотите, чтобы это было, у вас должна быть проложена оптика. Все остальное - ваш выбор.

ВЕДУЩИЙ: Там просто увеличивается плата на 10-15 рублей в месяц?

БЕРЕЖНОВА: Вы знаете, не увеличивается. Вот смотрите, я понимаю, что в этом, наверное, сложно…

ВЕДУЩИЙ: Поэтому мы и пригласили вас, чтобы разобраться.

БЕРЕЖНОВА: Ровным счетом нет. Это средний какой-то ценник, который москвичи привыкли платить за связь, он остается. Другое дело, что количество предложений будет увеличиваться. И нам важно, чтобы вы были с нами, это идут кросс-скидки. И вы знаете, мы вообще социальная компания. У нас никогда не было коммерческих очень высоких цен, потому что мы работаем действительно для москвичей. Если мы говорим о том, что среднеевропейский ценник пользователя - это около 100-150 долларов, то сегодня мы говорим о том, что 150 рублей интернет. Это хороший, качественный интернет, 99 рублей стоит 77 каналов. При этом понимаете, конечно, город рассчитывал, и это было одно из условий, чтобы эта технология была подана всем. Сегодня она абсолютно для всех, но ни в коем случае мы не настаиваем. Но мы очень хотим об этом побольше говорить, чтобы люди делали правильный выбор. Сегодня идет строительство оптики. Мы сегодня во всех районах Москвы, завтра мы пройдем мимо. Поэтому мы так настойчивы. Мы так настойчивы, и мы хотим, чтобы нас услышали и чтобы москвичи сделали правильный выбор. И завтра, когда уже пойдут услуги телеметрии. Это очень здорово. Мы уходим, у нас протекает кран, у каждого есть своя история. Датчики, которые будут сегодня по оптике, по интернету вам присылать некое сообщение, что у вас там что-то потекло, наверное, избавит от каких-то проблем. Это то, что очень быстро придет к людям.

ВЕДУЩИЙ: По поводу ТВ, интернета. Ведь у многих уже есть, естественно, и приставки, и тот же скоростной интернет, и больше они в этом не нуждаются. Есть люди, да, которые хотят много, последнюю модель того, а некоторым, таких много, у которых есть какие-то услуги, они довольны, они понимают, что им больше ничего не надо. И вот как бы им - вот эти услуги, которые вы предлагаете? У них они уже есть и тоже хорошего качества.

БЕРЕЖНОВА: Наверное, и хорошо. Мы сегодня настаиваем, популяризируем и говорим о том, что мы только меняем оптический абонентский доступ. Мы заходим к абоненту с таким оптическим модемом, и там только предустановленны эти услуги, выбор остается за вами. Мы просто говорим, что сегодня оптика должна быть в доме, вы завтра измените решение или вы останетесь с теми коммуникациями, которые у вас есть. Но у вас заведена лучшая на сегодняшний день технология, и вы можете быть свободны в вашем выборе.

ВЕДУЩИЙ: Процесс заведения технологий, он в чем заключается?

БЕРЕЖНОВА: Он заключается в следующем, что идет большая стройка, и мы как телеком подходим с оптикой к каждому дому.

ВЕДУЩИЙ: Которые строятся, не те, которые уже построены?

БЕРЕЖНОВА: Нет, мы везде. И новостройки, безусловно - сейчас только оптика, и старые районы Москвы - это спальники. Это то же самое Чертаново, Бибирево, это Медведково. Мы со своими москвичами ровно там, где лежали наши медные коммуникации, мы там же подходим к дому с оптикой. Потом мы обязательно стучимся, вывешиваем. Есть информационное объявление, говорим, что мы будем в вашем доме делать разводку, уже заводя технологию в квартиру.

ВЕДУЩИЙ: То есть вы сейчас как бы пропагандируете, говорите, но, тем не менее, жильцы узнают это как пост-фактум, когда появится объявление  у них в подъезде?

БЕРЕЖНОВА: У нас на самом деле очень жесткий, очень требовательный регламент к тому, как оповещать москвичей. То есть сначала мы обязательно определяемся, кто мы и зачем мы пришли в подъезд. Затем все наши телефонистки связываются с абонентами на предмет того, удобно ли им, когда бы они хотели, когда бы они могли назначить время для того, чтобы это либо произошло, либо не произошло. Это очень серьезно. Это население, это 10 миллионов москвичей. Поэтому наши стандарты очень отработаны. И спасибо, мы слышим москвичей, потому что мы дозвонились и с ними поговорили. И они уже имеют какое-то мнение, но эту работу информационную мы проводим. Все наши установщики сертифицированы. Это нормальные мастера, у которых есть удостоверения, которые очень хорошо подготовлены с тем, чтобы работать, быть аккуратными, быть вежливыми. Но мы идем, потому что сегодня Москва должна быть современной. И технология приходит к москвичам.

ВЕДУЩИЙ: Потом она приходит конкретно до коридора, до квартиры? Там, я так понимаю, должна быть розетка. Розетки в коридоре нет. Надо будет вести еще как-то провод?

БЕРЕЖНОВА: На самом деле часто эти розетки есть для того, чтобы уже это устройство подключить. Люди, которые уже с этим связывают экономию времени, они мобильны, и им это необходимо, вопрос вообще не стоит. Технология заводится в дом. Вешается в ОМТ-устройство, и там пять предустановленных услуг: интернет, телевидение, телефония, охрана, пожарная сигнализация. Выбор остается за москвича, мы не настаиваем.

ВЕДУЩИЙ: Например, я отказываюсь от интернета, от телевидения, выбираю только пожарную сигнализацию. И мне будет в месяц поступать какая-то определенная плата, которую я буду платить за эту услугу?

БЕРЕЖНОВА: Одно из удобств вот этой и технологии, и обслуживания, то, что вы с нами будете выбирать все, что угодно, это все будет включено в единый счет. Все, что касается телевидения, интернета и прочее. То, что касается пожарной сигнализации, это тоже услуга промежуточная. Услуги вам оказывают некие охранные агентства, а мы как телеком быстро-быстро вас связываем и замыкаем этот вызов на телефонный провод. Выбор может быть любым. Вы ни в коем случае не обязаны. Но у вас он есть. Это разное качество жизни, когда есть выбор и когда его нет.

ВЕДУЩИЙ: Главное, что выбор есть. И можно либо отказаться, либо согласиться. А вот здесь вопрос о конкуренции. Он достаточно часто у нас возникает, когда приходят представители разных департаментов, кто-то отвечает за электричество, за воду, и мы все время проводим аналогию, что в Европе потребитель вправе выбрать, в какую компанию обратиться, он смотрит по тарифам. Там нет единственной компании, которая предлагает свои услуги. Здесь получается, что, несмотря на то, что много компаний в Москве предлагают свои услуги высокоскоростного интернета, телевидения и так далее, получается, что вы все-таки над ними?

БЕРЕЖНОВА: Ну, может быть, это не очень скромно говорить, что мы над ними.

ВЕДУЩИЙ: Но мысль понятна, да?

БЕРЕЖНОВА: Мысль понятна. Наверное, 132 года обслуживания москвичей - это много очень значит для компании. Мы достаточно зрелая компания, у которой есть опыт обслуживания москвичей. И мы очень тщательно продумывали все точности, все детали, чтобы предложить москвичам лучшее. Первое. С нами удобно, все включено в счет, все услуги. Услуги сначала предоставляются, потом они оплачиваются. Это разница. Вот я действительно часто, ну мне лень, когда мне приходит пять или шесть счетов. Телевидение я плачу одному оператору, телефонию - второму, международную связь третьему. Как правило, я где-то обязательно ошибусь, я не заплачу, и я жутко досадую. Вот это вопрос учитывать интересы москвичей и предлагать им экономично выгодно и лучше. Но это продуманность. Это не маркетинг, это продуманность всего того, что сегодня в обслуживании имеет значение. Телекомы конкурируют с сервисами. Наша технология - best, но мы еще лучше сейчас боремся за абонента. И мы хотим предложить, и мы делаем с москвичами вот эту работу, чтобы предугадывать, чтобы им было удобно.

ВЕДУЩИЙ: Когда технология thebest- это очень хорошо. По поводу все-таки проекта «Сети все возрасты покорны». Вот можно сказать то число москвичей, которых вы обучили азам интернета, и они сейчас являются активными пользователями? То есть какой-то, я так понимаю, еще промежуточный итог, потому что проект продолжает работать?

БЕРЕЖНОВА: У нас при очень ограниченных возможностях, потому что мы это делаем на наших площадках, потому что мы не специализировались только на этом проекте. Мы будем говорить, что где-то полгода или на девять месяцев у нас было более тысячи и значительно больше людей, которые хотели попасть на эти курсы. То есть то, что мы уже не успеваем,  наши площадки ограничивают то количество людей, которые бы хотели прийти. Сегодня мы оцениваем эффективность этого проекта не по количеству людей, которые у нас покупают интернет, а по количеству людей, которые могут зарегистрироваться на портале государственных услуг. Вы не поверите, какому количеству москвичей сегодня, чтобы социализироваться в своих правах пенсионера, нужно пройти электронные документы, занести себя в электронную регистрацию. И слыша вот эти их сегодня запросы, для нас как телекома уже является большой заслугой, когда люди приходят и регистрируются на портале государственных услуг, получают эти все услуги, могут дистанционно пользоваться по интернету различными сервисами. Нам важно, чтобы они были с нами как абоненты, но нам важно, что они с нами связывают свои возможности в интернете.

ВЕДУЩИЙ: Вы знаете, есть еще люди такой старой формации, которой не нужен этот интернет. Ей хорошо пойти в поликлинику, там в очереди посидеть, с кем-то поговорить, и не понимает она, у нее просто антипатия к каким-то таким услугам. Вы тоже будете все-таки их перевербовывать в свою веру или вы их оставите в покое?

БЕРЕЖНОВА: Во-первых, мы так любим москвичей, что, конечно, мы их не оставим, и мы будем говорить с абонентами. Но я должна немножечко предостеречь, что без электронной очереди сегодня в эту поликлинику не попадешь. Послушайте, время выбирает сегодня интернет, ни в коем случае не мы как телеком.

ВЕДУЩИЙ: Время выбирает, и время нашей программы подходит к концу. Ирина, спасибо большое за пыл в вашей беседе и за то, что разъяснили.