Авторские материалы Выбивать долги коллекторам помогут роботы

Российские агентства по взысканию объявили о внедрении технологии, которая считывает эмоции человека по телефону. Коллекторы говорят, их машины научились определять настроение собеседника с точностью около 100%. Это позволяет им правильно выстраивать разговор с должником и быстрее получать с него деньги. На что способны эти голосовые роботы, разбирался обозреватель "Вестей ФМ" Валерий Емельянов.

Российские коллекторы готовят революцию в деле выбивания долгов. Изобретен алгоритм, который умеет определять эмоции человека и использовать их для получения с него денег. Работает это следующим образом. У оператора колл-центра обычно есть сценарий, по которому он ведет клиента к заветной цели - вернуть долг. Раньше коллектор, сидящий на телефоне, должен был импровизировать, чтобы вывести диалог в нужное ему русло. Теперь все действия ему будет подсказывать машина. Слушая разговор двух людей, программа с 97-процентной точностью определит настрой должника и подскажет коллектору, стоит ли давить на него, проявить к нему сочувствие или просто оборвать разговор. В итоге расходы на звонки снижаются, а процент полученных денег растет, объясняет операционный директор компании-разработчика Иван Андреев:

АНДРЕЕВ: Мы даем ему для этого соответствующие подсказки: в каких ситуациях как надо действовать, чтобы максимально эффективно и коротким путем выйти из разговора с выгодой для нас, то есть на договоренность с должником.

По словам коллекторов, с помощью технологии распознавания эмоций время звонка можно сократить почти в 2 раза. По статистике, каждый десятый собеседник, которому предъявляют долг, срывается на крики и мат. Операторы тоже в ответ начинают хамить и угрожать. Тут и может помочь машина. Она заранее определит, что атмосфера накаляется, обновит сценарий у оператора, и тот уведет диалог в сторону. Можно ли это назвать манипуляцией - вопрос открытый. Конечно, должника не программируют на возврат долга, но активно к этому подталкивают, рассуждает руководитель отдела разработки голосовых технологий и продуктов компании "Яндекс" Денис Филиппов:

ФИЛИППОВ: С помощью вышеназванных технологий вряд ли можно человека убедить делать то, что он изначально не хотел делать. Лично мне не известно, чтобы речевые технологии применялись для убеждения человека в чем-либо. 

В Интернете можно найти любопытные видео, которые демонстрируют, как работают методики убеждения по телефону. Они успешно продавливают человека и без участия роботов - с одним только сценарием. Как правило, человека водят вокруг да около, пока не заставляют согласиться на какую-нибудь услугу, товар или действие. Можно предположить, что применение программных алгоритмов существенно ускорит обработку клиентов, особенно вежливых и безотказных. А хамов будут автоматически заносить в черный список. В будущем машина сможет сама определять, на кого нужно подавать в суд, а кому дать второй шанс, рассказывает Иван Андреев:

АНДРЕЕВ: Интеграция системы с остальными системами и аналитикой может зайти достаточно далеко в плане анализа должников, тех из них, кто не хочет нормально общаться, и сегментировать их для каких-то других методов работы. В первую очередь - рекомендовать подать в суд, если с той стороны трубки не способны на конструктивное общение.

Машину не переспоришь, но и она не идеальна, говорят специалисты. 3% вероятности на ошибку все же остается. Человек может быть раздражен вовсе не из-за долга, а по какой-нибудь другой причине. Например, он банально хочет есть, пить или сходить в туалет, роботу это будет все равно, размышляет гендиректор Центра речевых технологий Дмитрий Дырмовский:

ДЫРМОВСКИЙ: Понятно, что это более общие параметры состояния. То есть невозможно выделить чувство голода или похожие, более узкие, "точечные" эмоции, но в целом эти технологии работают.

Речевые технологии уже повсюду, говорит эксперт, просто люди к ним еще не привыкли. Все более или менее крупные компании и банки записывают разговоры с клиентами именно для того, чтобы их потом анализировали роботы. Недавно машины научились распознавать человека по голосу лучше, чем это делает живой человек. Сегодня они умеют начитывать текст и печатать с голоса. В скором времени они научатся понимать речь и общаться осознанно. Через какие-то 2-3 года живой оператор в колл-центре будет вообще не нужен, уверен Дмитрий Дырмовский:

ДЫРМОВСКИЙ: Эти технологии позволяют при звонке на телефонную линию получить справочную информацию, необходимые данные. Общаясь с роботом, когда вы задаете свои вопросы в свободной форме, система эти вопросы распознает, дальше уже подключается искусственный интеллект, который выбирает правильный вариант ответа, готовит информацию, а дальше синтез речи эту информацию уже озвучивает.

По словам эксперта, лет через 10 голосовым управлением будут оснащены многие приборы. Можно будет полноценно побеседовать с будильником, холодильником, кофеваркой или стиральной машиной. Сфера применения речевых технологий будет постоянно расширяться, и лучше быть к этому готовым, в том числе при обращении за новым кредитом. Не исключено, что банки начнут ставить на свои линии нечто вроде детектора лжи. В этом случае вряд ли удастся утаить истинную цель получения кредита или как-то приукрасить свое финансовое положение.