Авторские материалы Заказанного три года ждут

Сразу две службы по доставке готовой еды неожиданно перестали выполнять свои обязательства перед клиентами. С начала года компании Level Kitchen и My Food не доставляют заказы, объясняя все техническими сбоями и снегопадами. Пользователи пишут гневные комментарии в интернете и собираются жаловаться в Роспотребнадзор и прокуратуру. В ситуации разбирался наш корреспондент Олег Яхонтов.

Компании по доставке готовой еды Level Kitchen и My Food пришли на рынок как фирмы, которые не просто работают в формате мобильных ресторанов, а предоставляют клиентам блюда, приготовленные определенным образом (например, на пару) с заранее посчитанными калориями. Соответственно, услугами этих сервисов начали пользоваться те, кто не просто проголодался, а следит за весом, заказывая еду сразу по определенной программе на несколько дней. Вот только попробовать ее у сотен клиентов в Москве и Петербурге с начала января так и не получилось. По словам одной из клиенток – Екатерины, служба доставки просто перестала привозить ее уже оплаченные онлайн заказы. Сумма составляла около 40 тыс. рублей.

ЕКАТЕРИНА: Доставка происходит раз в три дня, и в очередную доставку не было ни звонка, ни доставки. Компания не отвечала, не принимала никакие наши сообщения. Это ситуация не только в одном городе, как я поняла.

Перестав получать заказы, люди начали обращаться в компанию, но ответы от служб поддержки оперативно получить так и не смогли. На протяжении всех новогодних праздников пострадавшие клиенты оставляли сотни гневных комментариев в социальных сетях компаний. В итоге руководство фирм ответило, что возникли серьезные проблемы в работе курьерской службы, технические сбои в логистике плюс снегопады в Москве и Петербурге. По словам сотрудницы службы доставки еды Анны, все проблемы стараются оперативно решать.

АННА: Все в порядке. Были некоторые переносы, штатный режим и все. Переносы, связанные с доставкой из-за погодной ситуации. Всю информацию предоставляет клиентский отдел.

Однако, если сугробы в Москве и Петербурге всё-таки расчищают, многие клиенты до сих пор ждут оплаченных заказов, собираясь жаловаться. По мнению председателя Национального союза защиты прав потребителей Павла Шапкина, привлечь к какой-то административной ответственности компании за задержки сложно.

ШАПКИН: Они все составляют договора оферты. Максимум, что может грозить – потери клиентов, потому что сложно даже привлечь к какой-то административной ответственности, если нет угрозы жизни и здоровью потребителей.

Конечно, задержка и недоставка заказов – это нарушение закона о защите прав потребителей. И, по словам юристов, пострадавшим нужно зафиксировать эту ситуацию, обратиться с претензией в компанию, прикрепив чеки об оплате и скриншоты переписки с техподдержкой. У исполнителя есть 10 дней для возврата денежных средств и урегулирования спора. При нарушении сроков клиент имеет право подать иск в суд. Также можно обратиться в Роспотребнадзор и прокуратуру с просьбой провести проверку этих компаний. Но главная проблема, с которой уже неизбежно столкнутся сервисы, – это потеря репутации и клиентов. А учитывая, что сегмент рынка готовой еды с посчитанными калориями сравнительно невелик, это грозит серьезными проблемами в бизнесе.