Авторские материалы Почему процветает "потребительский экстремизм"?

Более половины компаний-продавцов маркетплейсов в России признали, что сталкивались с "потребительским экстремизмом", то есть с действиями покупателей, направленных на получение выгоды и дохода за счет манипуляций законодательством о правах потребителей в корыстных целях. Такое поведение граждан юристы называют злоупотреблением процессуальным правом, хотя само явление в законодательстве отсутствует. В проблеме разбирался корреспондент Олег Яхонтов.

Классический, и, наверное, первый зафиксированный случай потребительского экстремизма произошел более 30 лет назад, когда пожилая американка облилась в ресторане быстрого питания горячим кофе, и по суду получила с компании более полумиллиона долларов компенсации морального вреда. Ведь на стаканчике не было предупреждающей надписи, что напиток горячий.

В России такую сумму отсудить невозможно, но это не значит, что "потребительского экстремизма" не существует. Например, более половины компаний и ИП-продавцов, которые реализуют свои товары в интернете через крупные маркетплейсы – виртуальные гипермаркеты, согласно социсследованию сталкивались с недобросовестными, с их точки зрения, покупателями более трех раз в течение этого года. При этом в 14% случаев потребители инициировали иски в суд, а в четверти ситуаций шантажировали обращением в госорганы. Самая частая претензия также более половины продавцов – возврат товара после краткосрочного использования. Как правило, это касается одежды и обуви, но в статистике фигурирует и различная техника.

Самый неоднозначный случай произошел в Перми, когда покупательница решила вернуть компьютер, который, по ее словам, шуршал, скрипел и неправильно вел себя, когда женщина раскладывала пасьянс "Косынка". Магазин отказался принять компьютер, но поданный судебный иск проиграл и вместо 11 выплатил женщине 83 тысячи рублей. По мнению экспертов, подобные случаи редкость, хотя сам "потребительский экстремизм" в России процветает, поскольку отечественный закон о защите прав потребителей считается одним из наиболее либеральных в мире по отношению к клиентам. Юристы напротив, считают, что если нормы предоставляют возможность вернуть вещь через некий законодательно закрепленный срок, то реализация права никак не может считаться потребительским экстремизмом.

Четверть интернет-продавцов видят во всем происки конкурентов. Ведь всеми судебными исками занимаются профессиональные юристы, разбирающиеся в тонкостях защиты прав потребителей и судебной системы. В любом случае, становится профессиональным потребителем-экстремистом не так просто. Во-первых, продавцы по истечении 2 недель просто так деньги не возвращают. Обычно за обращением следует экспертиза. Особенно, если это касается бытовой техники, компьютеров или различных гаджетов. Во-вторых, в качестве компенсации морального вреда значимых сумм не отсудить, а времени и сил будет потрачено очень много. В-третьих, нужно знать все тонкости законодательства и учитывать, что продавцы тоже попытаются трактовать в свою пользу все спорные ситуации.