Авторские материалы Изменение правил возврата – удар по покупателю или защита его прав?

Правила возврата покупок на маркетплейсах могут изменить. В Минэкономразвития намерены сократить список товаров, от которых можно отказаться при получении и проверке их в пункте выдачи или при доставке курьером. Речь идет о качественных товарах, которые по закону считаются невозвратными. Эксперты подчеркивают: это не ужесточение действующих правил, а призыв покупателей к большей дисциплине. Кроме того, это пресечет случаи мошенничества. Какие товары окажутся невозвратными и как новые правила воспримут потребители, выясняла Марина Костюкевич.

Отказаться нельзя выкупить. Где поставить запятую? Этот вопрос давно уже занимает участников рынка электронной торговли. На маркетплейсах – множество отказов при покупке товаров: не подошло, не понравилось, а то и вовсе "не хочу даже открывать". Уровень возвратов в онлайн-торговле в России доходит до 30%, а в сегменте одежды и обуви на маркетплейсах – и вовсе до 45%. Т.е. практически каждая вторая вещь, доставленная покупателю, в итоге едет обратно, иногда даже нераспакованной. На языке продавцов это – покупательский экстремизм, который бьет по репутации поставщика, по его карману и по перспективам развития производства. Издержки – колоссальные, говорит член правления Российской ассоциации экспертов рынка ретейла Сергей Илюха.

ИЛЮХА: Многие покупатели ведут себя недобросовестно, заказывают сразу 10 товаров, хотя выкупают только один, и поэтому продавцы вынуждены закладывать стоимость этих возвратов в цену этих товаров, если этот экстремизм закончится, велика вероятность, что снизится себестоимость и продавцы снизят цены.

Минэкономразвития предлагает определить перечень товаров, отказ от которых будет невозможен при получении. В него могут включить продукты питания, лекарства и медицинские изделия. Не выкупать товары, которые сегодня входят в перечень невозвратных, будет можно, однако от них не удастся отказаться после получения. Речь идет об электронике, парфюмерии, косметике и т. д. Для товаров, не попавших в эти категории, нужно уточнить процедуру возврата, считают авторы изменений. В том числе стоит прописать: когда товар можно вернуть, если есть целостность упаковки, идентификаторов, пломб. А еще предлагают добавить требование по фото- и видеоконтролю в пункте выдачи или при приемке курьером.

Это – полный пересмотр правил торговли и удар по покупателю, говорит независимый эксперт рынка товаров повседневного спроса Александр Анфиногенов. Ведь сейчас действует единый "Закон о правах потребителя". Вне зависимости от того, где он нашел и выкупил товар – на полке в офлайн-магазине или на странице маркетплейса.

АНФИНОГЕНОВ: Покупатель в офлайне и покупатель в онлайне – это один и тот же покупатель. Нельзя делить систему продаж, чтобы для одной системы делать отдельные возможности, а для другой – другие. Это неконституционно. Это ущемляет права нас как покупателей.

Если правила будут меняться, это потребует изменений в законе о защите прав потребителей, говорят в Минэкономразвития. И поясняют: идти на это стоит ради защиты прав добросовестных покупателей. Потому что на них перекладывают издержки обратной логистики, сортировки, проверки, уценки и списания, говорит Сергей Илюха.

ИЛЮХА: Есть риск потери товарного вида, в любом случае он оплачивает доставку до пункта выдачи товара и обратно, т.е. издержки – достаточно большие.

Не исключено, что у продавца может появиться право удерживать с потребителя расходы на обратную доставку, если товар – надлежащего качества, а его просто не хотят забирать. Сейчас, замечает Александр Анфиногенов, действует правило другое – потребитель имеет право отказаться, даже если с товаром нет проблем.

АНФИНОГЕНОВ: У нас по законодательству нет необходимости указывать причину отказа. Можно возвращать без указания причины. Не подошло, не понравилось, поменялись планы – тоже повод для возврата. И в этом нет ничего зазорного.

Другой вопрос и другая сторона покупательского экстремизма – подмена товаров во время примерки или возврат товаров после использования. Инициаторы новых правил также хотят решить и эту проблему, которая серьезно бьет по продавцам. Аналитики рынка считают, что это – другое: это либо мошенничество со стороны покупателей, либо халатность сотрудников пунктов выдачи, либо плохая организация труда и складского учета. И такие проблемы вряд ли решат новые правила возврата.

Пока же эксперты рекомендуют покупать на маркетплейсах по нынешним правилам, но при этом советуют изучить список товаров, которые сейчас считаются невозвратными по закону. И до принятия новых правил исходить из этих норм.