Авторские материалы Клиент не всегда прав: за неявку при бронировании столика в ресторане придется платить?

В ресторанах могут ввести штрафы за неявку при бронировании столика. Бизнесмены всерьез обсуждают эту меру. Так они смогут защитить себя от значительных убытков. Подобная практика активно используется за рубежом. Появится ли она в России – рассказывает корреспондент «Вестей ФМ» Вера Десятова.

Заказать столик в ресторане, передумать и остаться дома – такой план тоже может стоить денег. Рестораторы хотят компенсировать убытки, которые приносит им бронирование мест, если клиент так и не пришел. О примерных потерях бизнеса из-за пустых столиков рассказывает ресторатор Георгий Ташкер.

ТАШКЕР: Могу по себе сказать. В среднем за неделю при таких обстоятельствах суммы могут достигать тысяч 50. Потому что основное время бронирование столов – это пятница, суббота, воскресенье. Были ситуации, когда не приходили гости, причем резервировали немаленькие столики – по 10 – 15 человек. Их неявка выливалась в 10 000, 15 000 и даже 20 000 рублей.

Последние 25 лет рестораны придерживались девиза «гость всегда прав». Это привело к "потребительскому экстремизму", рассказывает президент Федерации рестораторов и отельеров России Игорь Бухаров.

БУХАРОВ: Например, звонит человек, заказывает столик на 6 человек. Приходят вдвоем за шикарный, удобный стол. Их спрашивают: «Вдвоем будете?». – «Да». – «Можно вас пересадить». – «Мы не хотим». А там стоят 6 человек и готовы сесть и заплатить. Это же мой бизнес!

В Европе бизнесмены уже начали бороться с безответственными клиентами. В Германии о штрафах задумались недавно. У немецких рестораторов – та же головная боль, что и у российских: заказ столика на бóльшее количество мест, чем нужно. Или бронь сразу в нескольких местах, чтобы выбрать позже. Местные эксперты считают приемлемой сумму в 30 евро за отмену резерва менее чем за 2 часа. Но общих правил нет, каждое заведение решает самостоятельно.

Французские рестораны тоже активно вводят штрафы. Это – единственный способ хотя бы частично компенсировать затраты на дополнительный персонал и пропавшие продукты. Так, убытки "мишленовского" ресторана от неявки клиентов или слишком поздней отмены резерва могут достигать €150 000 в год, говорят французские специалисты. Например, ресторан на Эйфелевой башне предупреждает, что за отмену брони ранее, чем за 60 дней, штраф не взимается. Но если сделать это позже – придется заплатить от 50 до 100% суммы чека.

Европейские рестораторы перенимают опыт американских. Там такая практика существует уже несколько лет. Все происходит по одной схеме. Во время брони по телефону или в Интернете требуется ввести номер банковской карты. Если клиент не приходит, с него списывается установленная сумма. Это не возмущает клиентов. Ведь тот же принцип действует при бронировании номеров в отеле, покупке невозвратных билетов на самолет или отмене заказа такси.

Георгий Ташкер считает, что наиболее оптимальный вариант для ресторанов – ввести депозиты. Они мотивируют клиента приехать на ужин, за который он уже заплатил, а заведение при этом точно не теряет прибыль.

ТАШКЕР: Есть несколько вариантов. Или оплата денежными средствами, то есть гость должен приехать и оплатить. И второй вариант – каким-то удаленным путем – через Интернет или карту. Но не все рестораторы у нас применяют данные формы. Потребовать от гостя приехать и заплатить – это, я считаю, неразумно и некультурно. Но рестораторы не очень любят всякие новинки и технологические сложности. У нас нет такого нормального программного обеспечения, которое есть у гостиниц. Вот в чем проблема.

Российские рестораны пока не решаются вводить санкции против посетителей. Такие меры нужно принимать только всем сразу. Первооткрыватели рискуют отпугнуть клиентов: они просто выберут то место, где им не грозят пени. Надежда бизнесменов на закон, говорит Георгий Ташкер.

ТАШКЕР: Если бы законодательно это было принято, то не пугало бы людей. Одной дело – ресторан сам придумывает правила, другое – когда это законно. Когда приняли закон о запрете курения – все перестали курить в заведениях. Все приняли это как норму. Так же это станет нормой для тех, кто захочет зарезервировать столы. Так что это было бы правильно, если б приняли.

Есть еще вариант – живая очередь вообще без брони. Такой формат популярен за рубежом. Пока место не освободится, можно скоротать время за баром или переждать на улице. Один нюанс – российские погода и климат. Мало кто захочет мерзнуть зимой на улице в ожидании столика или толкаться у бара в больших теплых пуховиках.