Авторские материалы Репутация дороже: как научить маркетплейсы выполнять все условия сделки

Покупатель, оплативший товар на маркетплейсе, имеет право требовать его получения. Даже если продавец готов вернуть деньги. Такое разъяснение дал Верховный суд России, пересмотрев итоги спора крупного онлайн-магазина и недовольного его работой покупателя. О реальных правах покупателей в маркетплейсах и как их могут нарушать – корреспондент "Вестей ФМ" Марина Костюкевич.

Очередная история о неуважении магазина к покупателю. Началась она с покупки чая в крупнейшем в России маркетплейсе. Человек заказал чай, оплатил его и не дождался. Уже на следующий день после оформления сделки продавец в одностороннем порядке аннулировал сделку и вернул деньги без объяснения причин.

Покупатель выставил продавцу претензию с просьбой привезти ему чай. И опять получил отказ. Основания – условия продажи, которые позволяют онлайн-площадке аннулировать договор, уведомив клиента. Например, если нет нужного продукта в наличии.
Возмущенный покупатель подал иск в суд.

Три местных суда частично удовлетворили требования. Аннулирование заказа признали недействительным. Как указали суды, "лицо, которое заключило публичный договор, не может отказаться от его выполнения, если у него есть возможность передать товар потребителю. А продавец может не исполнить сделку только в случае, если покупатель что-то нарушил". Здесь такого не было. Говоря простым языком, покупателя заманили интересным предложением, получили с него деньги, а потом передумали продавать и отыграли назад. На юридическом языке это – нарушение договора оферты, поясняет председатель Союза потребителей России Петр Шелищ.

ШЕЛИЩ: Покупатель, оплатив покупку, акцептировал эту оферту продавца, тем самым вступил с ним в договорные отношения. А дальше по Гражданскому кодексу продавец обязан сделать то, что нужно по договору. Если случилось что-то, что не позволяет исполнить эти обязательства, продавец должен обратиться к покупателю, предложив ему изменить договор. Или расторгнуть договор. А дальше – воля покупателя, согласиться или нет.

В нашем случае покупатель требовал продать ему чай даже после того, как ему вернули деньги. Продавец в ответ указывал, что подобный чай не эксклюзивный и его можно купить в другом месте, но покупатель был непреклонен. Кроме того, он выставил жесткие требования о компенсации. 10 тысяч рублей "за применение условий продажи товаров, которые нарушают его потребительские права". Еще столько же – за пренебрежение его интересами и разрыв договора купли-продажи. А еще компенсацию за срыв сроков передачи товара. Плюс штраф и моральный ущерб. Суды суммы, запрошенные истцом, сильно снизили. И постановили, что "нельзя заставлять продавца передавать ему чай, поскольку покупателю вернули деньги за товар".

Покупатель не согласился с этим и пошел в Верховный суд. И суд высшей инстанции встал на сторону этого гражданина. Он отменил акты апелляции и кассации и направил дело на новое рассмотрение. А значит, судам придется пересмотреть свои предыдущие решения в пользу покупателя. Почему так однозначно суд защищает потребителя? Потому что в этом споре по рыночной силе он – гораздо слабее продавца, на что прямо указывает Закон о правах потребителя, поясняет Петр Шелищ.

ШЕЛИЩ: Потребитель не располагает профессиональными знаниями о товаре в условиях сделки, которыми располагает его контрагент. Это – более слабая сторона в договоре.

Это очень важный и принципиальный момент. И суть здесь – не в пачке чая, которую не захотели продать, а в принципе, указывают защитники прав потребителя. Исходя из этой истории, у продавцов на маркетплейсах в том числе не будет больше соблазна выставить товар за одну цену, узнав таким образом спрос, а затем увеличить в ходе сделки цену. Так делают многие продавцы в онлайн-магазина. Но кто-то возразит: продавец своим товаром может распоряжаться, как хочет. Нет, он должен выполнять условия уже заключённой сделки, а не менять их на ходу, на что и указал Верховный суд, замечает Петр Шелищ.

ШЕЛИЩ: Надо помнить, что предпринимательская деятельность – это деятельность, связанная с риском. Именно за это в том числе предприниматель получает свою прибыль. И эти риски должны лежать на нем, а не на том, кто у него покупает.

Эта история, говорят эксперты, важна еще и тем, что должна научить маркетплейсы с многомиллиардными оборотами выполнять все условия договора перед клиентами, чтобы сохранить репутацию, которая может быть дороже прибыли. Особенно в условиях жесткой конкуренции.