Авторские материалы Как бороться с "невыкупом"

Маркетплейсы вступили в очередную фазу борьбы с недобросовестными покупателями. Теперь они предлагают составлять «черные списки» тех, кто не выкупает заказы. Это должно стать предупреждением продавцам о ненадежности их клиентов. Защитники прав потребителей в ответ призвали продавцов объективнее и честнее представлять свой товар. Они напоминают: особенность онлайн-торговли – в том, что товар выбирают заочно, и магазины должны быть готовы к издержкам. Как маркетплейсы будут бороться с излишне придирчивыми или безответственными клиентами и что из этого получится, узнала Марина Костюкевич.

15 зонтиков, 24 футболки и 5 пар туфель, 6 наборов посуды и еще 12 блокнотиков. Такой заказ от одного покупателя на маркетплейсе – не редкость. Дальше человек либо не доходит до пункта выдачи, либо отбраковывает 99 процентов вещей, выбирая из груды покупок лишь одну.

Ответ – стандартный: не подошло.

Почему это происходит? Бывают излишне требовательные покупатели, бывает, что таким способом мстят поставщику, который когда-то вызвал нарекания. Бывает, что товар не соответствует тому, что было в описании или на фото. Есть добросовестные, но плохо организованные покупатели, которые могут заказать гору вещей на примерку, забыть про них и уехать в отпуск. Кто-то устраивает онлайн-шопинг для настроения, а потом не выкупает.

Но! Из-за таких разгильдяев маркетплейсы терпят колоссальные убытки, возмущается гендиректор Международной ассоциации развития маркетплейсов и предпринимателей Алексей Молодых.

МОЛОДЫХ: Недавно проводили оценку: сколько денег продавцы теряют на логистике? И у нас получилось ориентировочно от 300 до 1500 за один возврат, который иногда стоит больше, чем товар.

В ответ онлайн-магазины решили составлять «черные списки» покупателей. Туда будут заносить тех, кто систематически не выкупает заказы.

Этой проблемой озаботились даже в Минэкономразвития. Глава ведомства Максим Решетников недавно на встрече с ростовскими предпринимателями признал, что проблема действительно существует, когда потребители ведут себя недобросовестно. И предложил "рассмотреть введение специальных пометок для покупателей, систематически не выкупающих заказы".

Но кто будет попадать в эти списки? По каким критериям будут отбирать? Это – очень важный момент. Ведь одно дело – добросовестный, но требовательный покупатель, и другое дело – покупатель-экстремист. Подходить стоит дифференцированно, считает член правления Российской ассоциации экспертов рынка ретейла Сергей Илюха.

ИЛЮХА: Если 50% от заказа не выкупается – то в черный список. А если 10 выкупил, а один не выкупил, то это ненаказуемо еще. Т.е. насколько для покупателя это характерно. Т.е. здесь надо подходить взвешенно и осмысленно.

Как это будет работать? Чем чревато попадание в список? К покупателю в пункте плохо отнесутся? Поставят на вид? Оштрафуют? Не выдадут товар или вовсе откажут в использовании торговой площадки? Все эти вопросы сейчас обсуждаются в индустрии и с юристами. Здесь важно не ущемить интересы покупателей и защитить продавцов, говорит Алексей Молодых.

МОЛОДЫХ: Сейчас вопрос – в формате обсуждения. У нас существует закон о правах потребителя, и чтобы внести какие-то изменения, нужно внести поправки в сам действующий закон.

Такая мера, как «защита от невыкупа», может появиться в новом законе о платформенной экономике с 1 октября 2026 года.

Юристы при этом напоминают: маркетплейс обязан соблюдать закон и не передавать информацию о покупателе третьим лицам без их согласия, за некоторыми исключениями, которые есть в законе.

А защитники прав потребителей и вовсе предлагают продавцам начать с самих себя. Им вместо сетований надо изучать: почему потребители отказываются пачками от их товаров? Не от того ли это происходит, что при покупке "кота в мешке" кот оказывается немного не тот, говорит сопредседатель Национального союза защиты прав потребителей Алексей Егармин.

ЕГАРМИН: Хотели купить сумку, например, она такая красивая на фото, а когда привезли – вся из тряпки, помята, что с ней делать? Только отдать. Нарушили упаковку? Нарушили. Её же нельзя иначе посмотреть. Потому основы продажи через маркетплейсы должны предусматривать несколько моментов. Первое – это честность по отношению к покупателю, особенности торговли этой есть, сделать идеальной ее не получится, потому надо не сетовать и выдавать черное за белое, а находить компромисс с покупателем.

Эксперты рекомендуют вместо черных списков ввести систему поощрений, программу лояльности для добросовестных клиентов. Например: много выкупаешь – у тебя будут баллы, которыми можно впоследствии рассчитаться. Каждая торговая компания сама способна определить приемлемые "плюшки" для клиентов. В рамках правового поля, разумеется.