Авторские материалы Маркетплейсы защитят от покупателей

В России планируют защитить маркетплейсы от недобросовестных покупателей и ужесточить возврат товаров. Для этого торговые платформы интегрируют с государственными информационными системами, чтобы выявлять систематические нарушения определенных покупателей. Подробности выяснял наш корреспондент Олег Яхонтов.

Практика, когда потребительский экстремизм граничит с откровенным мошенничеством, встречается в интернет-торговле постоянно. Например, покупатель забирает заказ в пункте выдачи маркетплейса, а в примерочной подменяет его на другую вещь, как правило, более дешевую и бывшую в употреблении, и возвращает. Обнаружить подмену на месте удается далеко не всегда. Также часто некоторые граждане используют маркетплейсы в качестве своеобразных пунктов бесплатного проката: покупают, например, смокинг, чтобы надеть его на свадьбу, а затем спустя 10-12 дней возвращают продавцу, который по закону обязан вернуть деньги, поскольку в течение двухнедельного срока покупатель имеет право отказаться от покупки. По словам эксперта фэшн-ретейла Маргариты Зрожевской, это – серьезная проблема, связанная с убытками продавцов.

ЗРОЖЕВСКАЯ: Берут что угодно, возвращают с запахом пота, с жирными пятнами – с чем угодно. Потери ретейлеров, те, которые дорогим торгуют, – огромные, потому что тоже обязаны принять товар, который после этого невозможно продать. Это ведет к убыткам бизнеса разного уровня.

Проблема стоит особенно остро в сфере интернет-торговли, поскольку в традиционном магазине происходит взаимодействие непосредственно между продавцом и покупателем, и есть понятные механизмы разрешения конфликтов. В случаях с маркетплейсами правовые механизмы только складываются. Их задача – защищать продавцов и их бизнес, но не в ущерб интересам покупателей. Для таких ситуаций используются сейчас, например, бирки на одежде: если она сохранена, то возврат возможен. Плюс к этому предлагается интегрировать маркетплейсы с государственными информационными системами, чтобы выявлять систематические нарушения. Например, когда покупатель постоянно заказывает массу вещей на примерку в пункт выдачи и не выкупает их, или, поносив, сдает через какое-то время. По мнению сопредседателя Союза потребителей РФ Петра Шелища, необходимо вырабатывать конкретные рекомендации и решать проблему на законодательном уровне.

ШЕЛИЩ: Жалуются маркетплейсы, и, с моей точки зрения, резонно жалуются на то, что безответственные люди заказывают не два-три варианта размера и цвета, а 30 с намерением выбрать один. Надо признать, что проблема есть, и надо совместно со страдающей от этой проблемы стороной – продавцами-маркетплейсами, но это и на потребителях сказывается, есть общий интерес, чтобы как-то ситуацию менять. Как? Надо обсуждать.

От действий таких недобросовестных покупателей страдают, в первую очередь, продавцы, так как товар замораживается в обороте, им приходится нести расходы на обратную доставку, проверку и переупаковку. Издержки продавцы компенсируют повышением цен, что отражается на других покупателях. Уже сейчас маркетплейсы интегрировались с рядом госреестров.