Авторские материалы Овербукинг: пассажир предупреждён – значит удовлетворён

Авиапассажирам могут компенсировать полную стоимость авиабилета в случаях овербукинга. Генпрокуратура предложила Минтрансу внести изменения в Воздушный кодекс и установить материальную ответственность перевозчиков за злоупотребления при сверхбронировании. Такие меры – ответ на жалобы пассажиров, которым отказывали в перелете. А это, по мнению Генпрокуратуры, несоблюдение договоров перевозки. Получат ли авиапассажиры полную компенсацию при овербукинге, узнала Марина Костюкевич.

Загадка: авиабилет куплен заранее, такси в аэропорт доставило вовремя, чемодан – в багаже, погранслужба пройдена, таможня дала добро. Почему человек не улетел? Ответ: овербукинг. Когда авиакомпании целенаправленно продают на рейсы большее число билетов, чем доступно мест на борту.

Почему это происходит? Ради максимальной выручки. Авиакомпании подсчитали: примерно 5% пассажиров отказываются от перелета по разным причинам, и часть кресел остается пустыми. Потому они заведомо продают билеты с запасом, т.е., грубо говоря, несколько мест продано дважды. Но когда приходят все пассажиры, кого-то приходится "бортануть" в прямом смысле этого слова.

И в последние годы таких случаев – все больше и больше. В прошлом году транспортная прокуратура оштрафовала за овербукинг авиакомпании «НордСтар», «Северный ветер», S7 и других перевозчиков почти на миллион рублей. Потому что овербукинг у нас в стране запрещен.

Теперь же Генпрокуратура, встав на защиту пассажиров, требует законодательно отрегулировать эту проблему в пользу пассажиров. Для чего предлагает внести изменения в статью Воздушного кодекса «Ответственность перевозчика за просрочку доставки пассажира, багажа или груза» и предусмотреть материальную ответственность перевозчика за несоблюдение договоров перевозки, говорит основатель сервиса обеспечения безопасности полетов РАНАВИА Андрей Патраков.

ПАТРАКОВ: Генпрокуратура требует, чтобы полностью авиакомпания компенсировала в случае овербукинга, хотя овербукинг запрещен. Хотя его запрещать нет смысла. Запрос Генпрокуратуры в Минтранс – он говорит: давайте начнем хотя бы с этого. Чтобы компания полностью компенсировала стоимость билета, если человек попал на овербукинг. Сейчас, если вы попадаете на эту ситуацию (которая по умолчанию законом запрещена), вы еще не факт, что вообще получите какую-то компенсацию, обычно авиакомпания предлагает лететь следующим рейсом, могут "мили" предложить, улучшить класс и т.д. Но чаще просто пассажира ставят перед фактом: вам не повезло, полетите следующим рейсом.

Безусловно, при овербукинге пассажиры все равно улетают. Авиакомпания так или иначе отправит невезучего пассажира туда, куда ему надо. Но это могут быть совершенно неподходящие условия, говорит Андрей Патраков.

ПАТРАКОВ: Например, "Москва – Питер" у вас, условно, каждые полчаса есть рейсы, и здесь не критично, а представьте какой-нибудь Якутск, где раз в неделю летает самолет, в этих регионах вообще нельзя допускать овербукинг. Люди неделю будут ждать рейса, который полетит, а может, не полетит.

Даже час задержки, не говоря уже о 24 часах (такое бывает) – это, возможно, нарушенные планы. Кто-то опоздал на работу, кто-то потерял целые сутки в путешествии с оплаченными отелем, экскурсиями и т.д., кто-то не попал на стыковочный рейс. Это же – огромные издержки, которые несут пассажиры по вине алчности авиакомпаний. И вот с этим нужно четко разбираться и все прописывать заново в правилах, настаивает Генпрокуратура.

В первую очередь, должно быть четко указано в правилах авиакомпании: мы используем принцип овербукинга. И еще стоит выделить билеты по специальным ценам и перед их продажей предупреждать пассажира: эти билеты попадают в овербукинг. Мы вам продаем их дешевле и плюс компенсируем издержки в случае отсрочки полета, считает Андрей Патраков.

ПАТРАКОВ: Когда будет отрегулировано – все понимают свои издержки, и пассажир будет понимать, что он за это получит. Что он попадает под овербукинг и что следующий рейс у него через три часа. Все должно регулироваться, когда эти правила игры по овербукингу заранее прописаны и авиакомпания знает, что она может посчитать: либо она попадает на большие штрафы, либо она выплачивает компенсации, им уже будет невыгодно.

Как показывает мировая практика, в странах, где отдельно продают билеты без гарантий вылета, многие пассажиры ради компенсации и скидок сами охотно приобретают их, поскольку им это выгодно и правила игры устраивают, рассказывает Андрей Патраков.

ПАТРАКОВ: Например, в Европе есть билеты, которые продаются загодя, по акции, меньше 50 евро, а то и 10 евро, и потом человек, купив билет за 10 евро, получает 500 евро компенсации, и они очень рады таким историям, особенно молодые люди, которые часто путешествуют.

Кстати, в правилах обязательно должен быть указан пункт о компенсации. Один вариант, если вы отказались лететь рейсом позже и ушли в другую компанию или просто отказались от поездки, и другой – если вы все же улетели, но позже. В любом случае авиакомпания должна материально возместить издержки пассажира, считает Андрей Патраков.

ПАТРАКОВ: Вы заплатили деньги и не получили или получили то, что не эквивалент той суммы, что вы заплатили. У вас нарушились планы, и вам, по-хорошему, надо еще вернуть, кроме стоимости, компенсацию за то, что вас, условно, обманули. Еще сверх тех денег, что вы заплатили.

Готовы ли к такому повороту авиакомпании? Конечно, нет. Безусловно, в их интересах (как это и было в последние годы) – продавать больше билетов, чем кресел, и в случае несовпадения персонально решать этот вопрос с пассажиром, в лучшем случае умаслив его "милями" или бонусами. А то и просто отчитать его за опоздание и предложить радоваться, что он в принципе улетит. Теперь же, если авиакомпании обяжут прописывать правила, не факт, что они вообще захотят оставлять такую опцию, как овербукинг. Когда подвинуты интересы пассажира – это не страшно, а вот когда невыгодно перевозчику – это уже другой разговор.