Интервью Качество финансовых услуг растёт благодаря жалобам граждан

На что граждане жалуются в Центробанк? Как регулятор разбирается с жалобами? Гость студии "Вестей ФМ" – руководитель службы Банка России по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Михаил Мамута.

МАМУТА: Мы только что подвели итоги того, что происходило в 2017 году, поэтому вопрос очень своевременный. В целом, на некредитные финансовые организации – это страховые компании, микрофинансовые организации, участники рынка ценных бумаг, кредитные кооперативы, ломбарды – поступило порядка 120 тысяч жалоб с небольшим округлением, что на 20 процентов больше, чем в 2016 году. Но при этом надо отметить, что структура жалоб неоднородная: где-то действительно мы увидели рост, где-то мы увидели впервые снижение по отдельным категориям – это очень интересно, поскольку отражает в целом ту ситуацию, которая складывается с качеством финансовых услуг, с удовлетворенностью граждан финансовыми услугами. И мы постараемся сегодня проанализировать те основные тенденции, которые видим.

АНИСИМОВ: Больше трети жалоб пришлось на страховые организации, Михаил Валерьевич! И при этом наибольшее число жалоб из этого числа связано с ОСАГО: наверное, и понятно – это наиболее массовый сегмент страхования. Но о каких нарушениях идет речь в первую очередь?

МАМУТА: Вы правы! Говоря о финансовых рынках, надо понимать, что сегодня они охватывают десятки миллионов человек – практически все экономически активное население страны: и молодежь, и взрослых, и пожилых людей. И, безусловно, на этих больших рынках жалобы являются их неотъемлемой частью: тут и источник информации, и ресурс, который позволяет нам лучше понимать проблематику, и, опираясь на них, не просто помогать конкретным людям, но и улучшать качество услуг, урегулирование этих услуг в целом.

Рынок страхования в сегменте некредитных финансовых организаций, скажем так, устойчиво держит лидерские позиции уже много лет именно потому, что здесь есть сегмент массового страхования – это ОСАГО. Каждый год десятки миллионов автовладельцев должны переоформлять этот полис. И мы знаем, что ситуация в ОСАГО разная в зависимости от региона, в зависимости от транспортного средства, от аварийности.

Но вот что интересно: в 2017 году очень сильно, практически на 70 процентов, снизилось число жалоб на отказы в заключении договора ОСАГО. В 2016 году это была большая проблема: были отдельные так называемые "токсичные регионы", в которых было очень тяжело приобрести полис ОСАГО. И почти на столько же – на 67 процентов – снизилось число жалоб на навязывание дополнительных услуг при заключении договора ОСАГО. О чем это говорит? Объективно о том, что введение так называемого электронного полиса ОСАГО существенным образом повысило доступность этой услуги. А я напомню, что мы настаивали на продажах полиса через электронный формат, и это было услышано и поддержано законодателями. И сегодня все больше и больше полисов продается именно таким образом.

АНИСИМОВ: Все-таки говоря о рынке страхования, автострахования: вы сказали, как изменилась структура жалоб, но наверняка есть проблемы, связанные со страхованием. В этом ключе, на что больше всего жалуются?

МАМУТА: Да, безусловно, мы далеки от утверждения, что ситуация здесь полностью нормализована. Во-первых, как любое новое явление, те же электронные полисы ОСАГО вызвали новый вид вопросов, которых раньше никогда не было. То есть люди стали сталкиваться с таким форматом, как заполнение данных онлайн, много технических вопросов, много ошибок.

Полностью слушайте в аудиоверсии.