Авторские материалы Онлайн-магазин отказывается рассмотреть жалобу? Штраф 300 тысяч рублей!

Если покупатель не доволен товаром из интернет-магазина, он может предъявить такие же претензии дистанционному продавцу, как и и в офлайн-магазине. В случае необоснованного отказа в рассмотрении жалобы компанию-продавца могут оштрафовать на сумму до 300 тысяч рублей. Должен ли нести солидарную ответственность агрегатор, пока вопрос дискуссионный. Но агрегатор обязан доносить полноценную и неискаженную информацию до потребителя как о товаре, так и о продавце. Об этом рассказал начальник управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков за круглым столом в "Российской газете". О новых подходах в защите покупателей в интернет-магазинах узнала корреспондент "Вестей ФМ" Марина Костюкевич.

Маркетплейсы больше не могут делать вид, что они – ни при чем, если товар не подходит покупателю. Раньше они все претензии адресовали компании-производителю и компании-исполнителю, подчеркивая, что они – лишь площадка для демонстрации товаров. Однако со временем ситуации стала меняться. Теперь, после внесения изменений в закон "О защите прав потребителей", появилось новое лицо, которое также ответственно по отношению к потребителю, пусть и не в полном объеме. Это – владелец агрегатора. Прописано, что "он аккумулирует товарные предложения, делает их удобными для потребителя и выполняет функцию платежного агрегатора". А значит, тоже становится ответственным перед потребителем за ненадлежащий или неподходящий товар. Хотя, безусловно, главный удар берет на себя продавец, говорит начальник управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков.

ПРУСАКОВ: Владелец агрегатора – он сегодня не является субъектом ответственности за сам товар с точки зрения его качества. Он аккумулирует товарные предложения, делает их удобными для потребителя. И его задача – ретранслировать ту информацию о товаре, которую дает продавец. Он не должен эту информацию менять, и он еще выполняет функцию платежного агрегатора. Надо ли менять его функционал с точки зрения расширения его обязательств по отношению к потребителю, вопрос носит на данном этапе дискуссионный характер.

Если полностью приравнять агрегатора к продавцам и взвалить на него солидарную ответственность, то, как говорят эксперты, это может привести к росту цен на товары. Но, в любом случае, агрегатор должен проверять информацию о товаре, который выставлен на его виртуальных полках, требовать от продавцов четких и, что важно, честных характеристик представленных позиций. А если потребитель предъявляет претензию к товару, агрегатор должен участвовать в установлении истины и урегулировании спора. Например, если речь идет о такой распространенной проблеме, как "плавающая цена". Известно немало историй, когда на сайте человек заказывает товар по одной цене, а выкупать приходится по завышенной. Теперь такие манипуляции будут жестко пресекаться. И агрегатор должен понимать, что это происходит на его площадке. Хотя речи о фиксации или регулировании цен на маркетплейсах нет. Цены формируются на основании конъюнктуры рынка и внешних причин, например, изменения курса валют. Но если это – технические сбои (в том числе и по вине агрегатора), потребитель должен быть защищен, поясняет руководитель направления по взаимодействию с органами государственной власти ОЗОН Александр Васильев.

ВАСИЛЬЕВ: Когда возникают технические сбои, не зависящие от продавца и площадки, то здесь нужно соблюдать законодательство. А если технические сбои, на которые мы повлиять не могли, не человеческий фактор, а системная ошибка, то здесь главное – обеспечить защиту прав потребителя в этой ситуации, вернуть ему деньги за товар, если поставка товара ему по такой цене и это невозможно объяснить. Важно правильно провзаимодействовать с потребителем, чтобы он не считал, что его права были нарушены, и был удовлетворен.

Если же потребитель недоволен товаром, высказал претензии, обосновал свое недовольство, а продавец игнорирует это и отказывается рассматривать жалобу, компанию теперь могут оштрафовать на сумму до 300 тысяч рублей. Раньше это применялось только в офлайн-торговле, теперь же эти правила действуют в онлайне.