Авторские материалы За овербукинг ответит отель

Отели должны будут обеспечивать туристов номерами в случае двойных продаж. В Госдуме разработан специальный законопроект об овербукинге. В том, что это такое, и кто в таких случаях должен нести ответственность за технические ошибки, разбирался Борис Бейлин.

Овербукинг, или «сверхбронирование» – это продажа большего количества билетов или номеров, чем есть в реальности. Иногда это – осознанная политика. Скажем, некоторые авиакомпании продают места в самолетах сверх тех, что есть в наличии, в расчете, что кто-то из пассажиров опоздает на рейс или откажется лететь. По сути, это – двойные продажи. И те же авиакомпании обязаны отправить пассажиров, которым не хватило мест, ближайшим рейсом и компенсировать им все убытки.

Бывает такое и в отелях. Но там обычно это происходит из-за технических ошибок, поясняет вице-президент Российского союза туриндустрии Георгий Мохов.

МОХОВ: Такие случаи бывают. В основном они связаны с приобретением размещения через онлайн-сервисы, агрегаторы. Случаев овербукинга, когда размещение приобреталось на официальном сайте гостиницы, я не припоминаю. Овербукинг бывает, когда возникает какой-то технический сбой и количество номеров неправильно отображается у агрегатора. И они перепродают эти места.

Сейчас номера в гостиницах можно выкупить даже на маркетплейсах. С каждым годом на рынке – все больше и больше посредников. Если у агрегатора происходит технический сбой – он и должен нести ответственность перед туристом, полагает директор по развитию платформы OnlineTur.ru Игорь Блинов. Гостиница в данном случае – ни при чем.

БЛИНОВ Когда вы делаете бронь напрямую у отеля, тогда вы можете отелю что-то предъявлять. Но если вы пользуетесь посредническими площадками, то здесь, логично, все вопросы нужно решать с агрегатором. То есть юридическая ответственность при наличии посредника ложится на этого посредника. Отель ведь не виноват.

В Госдуме разработан законопроект, который может изменить эту схему и переложить ответственность на отели. Как сообщила зампред думского комитета по туризму Наталья Костенко, это – закон об овербукинге, который «обяжет именно отель заниматься поиском альтернативы, если вдруг окажется, что агрегатор или туроператор продали больше мест, чем есть на самом деле». Номер должен быть равноценным или категорией выше. Предлагать размещение классом ниже можно будет только с согласия гостя и с выплатой ему компенсации. Сейчас, по словам Костенко, претензии, как правило, предъявляют агрегатору.

Здесь все зависит от схемы приобретения гостиничных услуг. Если виноват отель (скажем, он разместил через агрегатор больше номеров, чем есть на самом деле), то и отвечать должен он. Но для этого не нужно принимать новые законы, говорит Георгий Мохов.

МОХОВ: У нас в законе о защите прав потребителей прямо прописана норма: если исполнитель (в данном случае, гостиница) в одностороннем порядке не предоставляет оплаченные услуги, он обязан возместить убытки. Это и транспортные расходы, и приобретение размещения в соседней гостинице. То есть законом эта ситуация уже урегулирована – есть прямое указание в Законе о защите прав потребителей.

По этой логике, если в двойных продажах виноват агрегатор, именно он должен искать для клиентов альтернативное размещение. Но в случае, если новый закон будет принят, ситуация изменится. Номера обязаны будут предоставлять гостиницы. А в итоге пострадают все туристы, уверен Игорь Блинов. Отели просто повысят цены на свои услуги.

БЛИНОВ: Это ударит не по отелям, а по туристам. Любые дополнительные обязательства на тот же объект размещения автоматически повысят стоимость проживания. Отели не будут рисковать, не будут брать всю ответственность на себя, если они не виноваты. Поэтому, кроме повышения суточной стоимости проживания, это ни к чему не приведет.

Уточню, что в результате обсуждения законопроект еще может быть изменен. В частности, сейчас документ рассматривают в министерстве экономического развития. Но, в любом случае, гостиницы не откажутся от услуг агрегаторов. По оценке экспертов, в настоящее время на их долю приходится до восьмидесяти процентов бронирований.