От трёх до пяти «Официанты умеют вычислять тайных гостей»

Гостеприимство и сервис в ресторанах: что такое классный сервис, и почему он не всегда одинаковый? Кто такие тайные гости? Почему сервис в Европе так отличается от сервиса в России? Гость в студии «Вестей ФМ» – амбассадор Федерации рестораторов и отельеров, специалист по сервису, тренер ресторанных команд Евгения Лерман. Ведущие – Евгений Сатановский и Сергей Корнеевский.

ЛЕРМАН: Сервис – штука важная. Сервис – это та штука, которая действительно позволяет гостю понять, в каком заведении он находится, понять, почему оно классное, почему оно интересное, собственно, что там именно стоит попробовать. Но, по факту, чем сейчас являются наши официанты в ресторанах? Это человек, который приходит, хорошо, если с улыбкой, хорошо, если записывает в блокнотик и, собственно, потом идет к компьютеру и забивает его в систему автоматизации и на этом все, сервис закончился. Но при этом рестораторы стараются контролировать, по крайней мере, у них есть желание контролировать этот сервис, пишутся шаги обслуживания, проводится обучение для официантов, то есть каким образом сделать так, чтобы гостей… То есть каким образом продавать, каким образом рассказывать, каким образом рекомендовать, в какой момент это нужно сделать. И в итоге эти стандарты, так называемые стандарты сервиса, что с ними происходит дальше? Их на кнопку, на иголочку, то есть в производственном помещении просто вешают на доску – это ваши стандарты, соблюдайте. И потом начинают их контролировать. И потом приглашают в ресторан тех самых тайных гостей для того, чтобы эти тайные гости по определенной анкете оценили соответственно работу официанта.

САТАНОВСКИЙ: Ревизор?

ЛЕРМАН: Не совсем ревизор.

САТАНОВСКИЙ: Ну, без девушки блондинки.

ЛЕРМАН: Без девушки блондинки, которая лезет на кухню. Это просто человек, который приходит в ресторан и кроме того, что он там ест, он оценивает сервис, скорость, качество еды непосредственно и, соответственно, уже после этого отправляет этот самый результат аудита фактически руководителям.

САТАНОВСКИЙ: Да, даю звезду Michelin, не даю звезду Michelin.

ЛЕРМАН: Можно и так. И тут, кстати, есть такая интересная история. Я тоже как сотрудник ресторанов… Официанты и менеджеры очень быстро начинают вычислять этих тайных гостей, особенно если есть определенная анкета, определенный опросник, они очень быстро начинают вычислять, учатся вычислять этих самых тайных гостей, и после этого тайных гостей они обслуживают согласно стандартам, а всех остальных, собственно, как бог положит на душу.

САТАНОВСКИЙ: Как не тайных гостей.

ЛЕРМАН: Как не тайных гостей, да. То есть тайные гости у нас в приоритете, а те гости, которые просто пришли в ресторан для того, чтобы заплатить денег и для того, чтобы получить удовольствие, – их обслуживают не очень хорошо.

КОРНЕЕВСКИЙ: И как с этим бороться?

ЛЕРМАН: Я, на самом деле, настаиваю на том, что не должно быть анкеты, не должно быть определенных процедур.

КОРНЕЕВСКИЙ: Спонтанность должна быть?

ЛЕРМАН: Фактически должна быть спонтанность. Вот, условно говоря, вы придете в ресторан, вы же поймете, нравится вам там или нет. То есть, нравится ли вам, как с вами общается человек. Вы поймете, какие фишки вам в его общении не понравились, какие фишки вы не поняли.

САТАНОВСКИЙ: И по результатам хочется ли вам туда кого-нибудь пригласить или вернуться самому?..

ЛЕРМАН: И по результатам хочется ли кого-нибудь пригласить или вернуться, да…

КОРНЕЕВСКИЙ: А заказчику, наверно это не понравится, потому что ему же нужны определенные параметры, по которым у него есть проседание , и как их тогда потом стандартизировать.

ЛЕРМАН: Смотрите, вообще, в принципе, подход к этим самым стандартам, к этому самому сервису, менялся довольно долго.