Теперь жалобу на курьера можно отправить в специальный чат-бот. Правда пока запустили его только в Санкт-Петербурге. Недовольные клиенты могут описать в сообщении суть проблемы и прикрепить все необходимые доказательства. Обращение передадут в необходимую службу доставки. Бот уже доступен в мессенджере МАХ. Подробнее об этом Мария Глазунова. В России больше миллиона курьеров, и их число постоянно растет. Однако не все клиенты остаются довольны их работой. И все чаще у них возникает вопрос: что делать, если доставщик нарушил правила или, вовсе не привез заказ, а служба поддержки молчит? Петербург стал первым регионом, где придумали как можно решить эту проблему. Совместно с крупными сервисами доставки и ассоциацией транспортно‑логистических и почтово‑курьерских компаний, местные власти запустили чат-бот «Курьеры: общественный контроль» в мессенджере MAX. Теперь любой может быстро сообщить о нарушениях со стороны курьеров. Бот принимает жалобы в свободной форме, но разработчики рекомендуют сразу прикреплять фото или видео нарушения. Обращение автоматически направят в ту службу доставки, где работает нарушитель, а заявитель получит уведомление о результатах разбирательства. По словам авторов, бот должен повысить безопасность пешеходов и снизить число конфликтов на дорогах, тротуарах и при личных передачах посылок. Как это будет работать на практике пока не понятно. Часто конфликты не решаются поддержкой потому что курьеры просто пропадают с радаров. Все дело в том, что многие работники доставок - зарегистрированы как самозанятые или работают по договору подряда. К таким сотрудникам не применяются дисциплинарные штрафы из Трудового кодекса. Все что могут сделать сервисы - это снизить рейтинг или заблокировать аккаунт курьера. Но такие меры не помогут вернуть украденный товар. Девушка сделала заказ на крупную сумму в маркетплейсе. Но из-за болезни не смогла забрать его лично и заказала доставку. Практически сразу после того, как пришло уведомление: «курьер забрал заказ», пришло второе: «товар доставлен». Но она ничего не получала. В пункте выдачи ей сказали, чтобы разбиралась сама, а в поддержке сказали, что связаться с курьером не получается и они ничего не могут сделать. Подобные случаи не редкость. Пользователи в соцсетях жалуются, что служба поддержки многих сервисов слишком долго отвечает, а курьеры воруют даже зубные пасты. «Меня одну бесит служба поддержки, которая отвечает тысячу лет, и не факт, что они тебе ответят? Заказала я зубную щетку и пасту, доехала только щетка. А у вас все курьеры воруют?» Если курьер не привез заказ или возник конфликт, а поддержка сервиса отвечает шаблонными фразами придется действовать самостоятельно. Для начала соберите доказательства: номер заказа, скриншоты из приложения со статусами, переписку с поддержкой и, если есть, фото или видео того, как вы вскрываете посылку. При конфликте можно записать разговор. Если в подъезде есть камеры, запросите запись у управляющей компании - это будет весомый аргумент. В случае если посылку украли оформляйте претензию, обращайтесь в Роспотребнадзор и в полицию. В сложных случаях можно обратиться к юристу. И требовать не только возврат средств, но и моральную компенсацию в суде.