Авторские материалы Предновогодний завал: как помочь подаркам добраться до вас

Службы доставки не справляются с предновогодними заказами: курьеры вовремя не приезжают, а если и приезжают, то привозят не то, что заказывали люди. Многим приходится отменять заказы, за которые потом трудно вернуть деньги. В особенностях предновогодней интернет-торговли разбирался корреспондент «Вестей ФМ» Сергей Гололобов.

Порталы с отзывами потребителей так же активны в предновогодние дни, как и сайты интернет-магазинов. На их работу – масса жалоб. Изучая их, можно составить "реестр претензий". Основная – задержка сроков доставки. Ведь подарок важно получить до Нового года. После он уже никому не нужен. Причем при заказе прописывают время доставки. Но курьер не приезжает ни в этот час, ни в какой другой. Клиент ждет целый день, потом пишет и возмущается. А ему отвечают, что «сам виноват» – курьер якобы не смог дозвониться. А после еще и наставляют покупателя: «Пожалуйста, не убирайте телефон далеко». Это я цитирую реальную и одну из самых свежих историй с портала «Отзовик». Причем после переписки и заверений интернет-магазина, что вот-вот, «курьер уже летит», мужчина прождал и весь следующий день. На 17 часов заказ ему так и не доставили. То есть вроде бы и отмены нет, но и нарочный не приходит. А драгоценное время идет. Как быть в таких ситуациях, пояснил председатель общественной организации «Общественная потребительская инициатива» Олег Павлов.

ПАВЛОВ: Конечно, у него есть право и отказаться от товара, и потребовать доставить в другой день, и потребовать компенсации всех убытков. Но это не решает главную проблему – что нужный товар не будет доставлен. Поэтому наша главная рекомендация, чтобы минимизировать такие риски, – если вам необходима именно доставка, то выбирать не курьера, в пункт самовывоза. Потому что курьер может где-то "застрять" – в пробке, транспорте. А в пункте самовывоза четкие временные интервалы. И в разы меньше случаев, когда товар не приходит.

Еще одна претензия – в продолжение той, первой, – когда заказы просто отменяют. А перед этим клиента еще хорошенько «помаринуют». То есть покормят обещаниями – мол, всё, ваш заказ у курьера, ждите сегодня. Потом – завтра. А потом что-то у них не складывается, и они ставят покупателя перед фактом, что его оплаченный заказ отменён. Возврата денег ждите в течение нескольких дней после некоего одобрения. То есть не сразу, а после некоторых размышлений, в течение которых эти деньги, например, можно неплохо "прокрутить", размышляют негодующие потребители на портале «Отзовик». Но в принципе у продавца по закону есть право отменить заказ и определенный срок на возврат денег, дополняет Олег Павлов.

ПАВЛОВ: Когда происходит отмена заказа, есть сроки возврата денег, установленные законом. Они варьируются от 7 до 10 дней. И здесь магазины, как правило, ничего не нарушают. Если они не доставили товар, то в пределах законных сроков в 99% случаев возвращают средства. Если товар был предоплачен и не доставлен по вине магазина, грубо говоря, за каждый день просрочки потребитель имеет право требовать неустойку, предусмотренную законом. Если же он отказался от товара в какой-то момент, то вот до момента отказа эту неустойку все равно можно требовать.

Легко сказать – требовать неустойку. А как это сделать на практике? Интернет-магазины в случае своих промашек чаще всего предлагают бонусы. Ну, можно согласиться и на них, полагает Олег Павлов.

ПАВЛОВ: Всё общение с продавцом нужно вести именно в письменном виде. Потому что все устные претензии, жалобы на горячую линию могут потеряться. У вас не останется подтверждений того, что вы что-то направляли, что вы что-то требовали. Поэтому два основных варианта: это письмо по электронной почте, а если известен фактический адрес местонахождения компании, то можно отправить и обычной почтой. С одной стороны, вы имеете право требовать компенсацию именно в тех величинах, в которых вы понесли убытки. Именно в денежном эквиваленте. Как правило, продавец просто более охотно и быстро начисляет эти бонусные баллы. И если вы планируете там что-то покупать, то почему нет?

В некоторых историях с доставкой товара есть и откровенный криминал. Опять же, судя по свежим отзывам, женщина пошла на почту за посылкой из интернет-магазина, а ей сказали, что она её уже получила. Вины онлайн-маркета тут, скорее всего, нет. Кража явно произошла уже на почте. В этой ситуации – только в полицию, советует член правления Международной конфедерации обществ потребителей Диана Сорк.

СОРК: Если вам говорят, что вы получили посылку, а она не доставлена, то тут – точно в полицию, потому что там подпись человека, который получил. И если она не совпадает с реальной подписью, то, опять же, это – вопрос уголовного дела.

Еще вариант: коробка приехала пустая. Возможно, товар украли на складе. После жалобы обещали разобраться и вернуть деньги. Но прошло уже 8 дней, и никакой реакции. Эту ситуацию можно разделить на 2 ветви. Если курьер доставил коробку на дом или вы забрали её в пункте самовывоза, то надо просто проверить комплектность. И если там чего-то не хватает, то заказ надо вернуть. Сложнее с посылкой из постамата, признает Диана Сорк.

СОРК: С постаматом сложнее. Потому что доказать, что вы оттуда что-то вытащили, можно только в том случае, если вы снимали это на видео или фото. Сейчас у каждого в телефоне есть фотоаппарат, и можно вполне сфотографировать всё. И сразу там же проверить. И кто-то из сотрудников торгового центра, где находится этот постамат, может засвидетельствовать, что – да, так и было.

Если отбросить криминал, то заказы в основном не выполняют из-за операционной неразберихи: по базам данных товар есть, а реально его уже нет. Либо не просчитали логистику. Курьеры "зашиваются" и не успевают. Но речь идет о новогодних подарках, и они важны не когда-нибудь, а именно сейчас. И вроде бы люди, понимая все сложности предновогодней суеты, заказывали еще в середине декабря. Но, как выясняется, часто это уже поздно. Специалисты советуют задумываться о новогодних заказах гораздо раньше, за пару месяцев до торжества. А еще лучше – где-нибудь в октябре и даже сентябре.