Подземка ЦОМП: как люди в красно-желтой форме помогают пассажирам в метро

Как работает Центр обеспечения мобильности пассажиров?

Дедушка, разрешите вас проводить?

Вот приблизительно с такими предложениями с 2013 году к пассажирам Московского метро стали подходить люди в красно-жёлтой форме. Не ко всем, конечно. К тем из них, кого принято называть маломобильными. Поездка на метро для многих жителей мегаполиса – совершенно привычное дело. Те, кто регулярно спускается в подземку дважды в сутки, порой уверены – маршрут до работы и обратно они способны преодолеть с закрытыми глазами. Но это только так кажется. Для людей с ослабленным зрением подземное путешествие исполнено трудностей. Что уж говорить о тех, кто ограничен в подвижности – на костылях или инвалидной коляске прокатиться на метро – задача не из простых. Эскалаторы, лестничные марши, вход и выход из вагона – всё это может превратить поездку в непростой, и даже опасный квест.

В октябре 2013 создали Центр обеспечения мобильности пассажиров. Его сотрудники – те самые люди в красно-жёлтой форме, ежедневно помогают пассажирам с ограниченными возможностями добраться через все подземные препятствия к точке назначения.

Идея создания Центра не была внезапной – говорит заместитель начальника Службы пассажирских сервисов Московского метрополитена, начальник Центра обеспечения мобильности пассажиров Роман Чернышов. По его словам, запрос на такую услугу был, а вот никакого опыта в этой сфере, на который можно было бы ориентироваться – не было. Структура создавалась с нуля и полностью самостоятельно.

Маломобильные граждане испытывали трудности самостоятельно и безопасно передвигаться по Московскому метрополитену. Подтверждением тому большое количество обращений в общественные организации и Правительство Москвы. Это действительно собственный продукт Московского метрополитена. Начинали сами. На тот момент мы даже не понимали, как действовать в таких ситуациях. Было только одно – понимание того, что мы должны помогать людям, кто испытывал затруднения именно в передвижении по Московскому метрополитену.

И, действительно, Московский метрополитен – первопроходец в этом деле. Инспектор Николай вспоминает, как услуга поразила гостей ЧМ 2018:

У нас были болельщики с Англии, на инвалидном кресле. Мы помогали им добираться. Они даже снимали, и очень удивлялись, что такая служба есть в российском метро. По их словам, не настолько у них всё организовано – сам сервис. То есть им очень понравилось, по их словам.

Для того чтобы получить помощь, достаточно просто оставить заявку по телефону или в мобильном приложении. Сотрудники Центра рекомендуют делать это заранее – за 24 часа до поездки для всех категорий, кроме организованных групп детей, которым заявку нужно подать не менее чем за 10 дней. На практике случается, что пассажир обращается в службу буквально перед выходом из дома – незапланированные поездки никто не отменял. Случаи бывают разные. И операторы с инспекторами тут часто идут навстречу.

ЦОМП пассажиров не бросает, и в любой затруднительной ситуации готовы прийти на помощь. И даже тогда, когда это противоречит регламенту – продолжает Роман Чернышов:

Был такой случай, обращение инвалида-колясочника на электроколяске. Оказался неизвестным образом на станции «Комсомольская» Кольцевой линии, где у нас нету никаких подъёмных платформ, лифтов и так далее и тому подобное. Как оказался – было непонятно. Не могли его бросить. Несмотря на то, что мы не сопровождаем инвалидов-колясочников в электроколясках (потому что электроколяски небезопасны – на эскалаторах они неустойчиво стоят. И с целью безопасности пассажира и пассажиров вообще, мы эту услугу не предоставляем). Но пассажир оказался на станции и не мог сам выбраться. Мы оказали эту услугу, пассажира доставили по назначению, то есть куда ему надо было.

Несмотря на то что проект был создан для маломобильных категорий граждан, в беде не бросят никого. Ведь даже совершенно здоровый человек в самом расцвете сил может внезапно плохо себя почувствовать. Начальник Центра обеспечения мобильности пассажиров Роман Чернышовзаверяет, в таком случае сотрудники первым делом вызовут скорую помощь. А если медики подтвердят, что в срочной госпитализации нет необходимости, и отправят домой своим ходом, то будут рядом до тех пор, пока в этом есть потребность.

Если пассажиру стало плохо, то в любом случае ему надо обратиться к любому сотруднику Метрополитена, и ему вызовут скорую помощь. А так, в любом случае, конечно, мы поможем и с тем же самым багажом, и оказанием сопровождения до какой-то станции, если ему это надо. Если, конечно, медики дают добро на то, что – да, с ним ничего не случится, то тогда да, конечно, мы можем помочь.

Екатерина Косинец: Ну то есть не бросят в трудной ситуации?

Роман Чернышов: Естественно, нет.

Вот где совершенно точно не обойтись без помощи – так это при перевозке больших групп детей. Этих маломобильными точно не назовёшь. Скорее – они гипермобильные. Многодетным семьям, родителям с детьми до 7 лет, а ещё воспитателям и педагогам, везущим школьную группу на экскурсию, придут на помощь сотрудники Центра мобильности. Всех построят, все расскажут, проследят, чтобы в дороге никто не отстал.

Инспекторы Ольга и Николай в вестибюле станции «Отрадное» встречают галдящую стайку детей. 4 «Б» едет в музей. Сначала инструктаж:

• Ребят, проходим ближе.
• Ребят, метрополитен является зоной повышенной опасности, поэтому соблюдаем всегда личную осторожность. Мы с вами едем до «Третьяковской».

Детям подробно объясняют правила поведения в метро, раздают визитки с номером телефона, по которому нужно позвонить, если вдруг отстал и потерялся, подробно рассказывают о предстоящем маршруте. Перед тем как начать движение, еще раз напоминают о сигналах и условных обозначениях:

• Повторяю вам наши сигналы: если я стою к вам лицом, рука поднята вверх – это значит делаем остановку, все подходим ко мне. Поворачиваюсь к вам спиной, рука вперёд – движение вперёд. Рука направо – направо, рука налево – идём с вами налево. При посадке в вагон, будем поднимать две руки вверх. Всё понятно, готовы?
• Да
• Ребята, проходим ко мне, и парами, пожалуйста, сразу.

Сначала притихшие школьники ведут себя неплохо, маскируются под послушных детей. Минут через 10 все становятся чуточку смелее. При пересадке на эскалаторе возникают вопросы – у детей к сопровождающим. А у меня – к детям.

• Куда едете?
• В Третьяковскую галерею
• Вы в первый раз вот так с инспекторами в специальном сопровождении?
• Нет, у нас такое уже было
• Как вам такая поездка? Строгие они?
• Нормально, мне очень нравится. Ну, интересно очень – рассматривать метро, кататься.
• А они что-то рассказывают по дороге про метро?
• Рассказывают, откуда создалось, как рисовали всё, как делали
• Больше всего интересует их эскалатор – почему именно справа. Потому что многие дети тоже видели что по двое…
• Они интересуются метро. Кто-то уже со школьной программы, или откуда-то узнаёт информацию о том, как до этого называлась какая-либо из станций. Многие станции, как мы знаем, переименовывались за историю. Они интересуются, и это стимулирует нас тоже больше читать, изучать о метро факты и какие-то интересные моменты.

Спускаемся на станцию. Состав подходит полупустой. В будний день народу не очень много – утренний час пик уже прошел. Но группу все равно ведут в головной вагон. Там машинисту лучше видно входящих пассажиров – проще отследит закрытие дверей.

В пути сотрудники то и дело пересчитывают своих подопечных, стараются никого не упустить из вида. Если кто-то из маленьких сопровождаемых расшалится, знают, как восстановить дисциплину – у многих педагогическое образование. Некоторые из них – дипломированные психологи или медики. Детские группы чаще всего сопровождают женщины. Мужчины же выезжают на заявки инвалидов-колясочников – там нужна физическая сила.

Весь метрополитен разделён на 7 участков (они базируются на разных станциях метро). И за каждым из них закреплён определённый коллектив инспекторов. Но при необходимости, операторы могут кого-то перекинуть и на другой участок – это зависит от загруженности. За день инспектор успевает выполнить 5-6 заявок.

Для слабовидящих, людей с нарушением слуха, функций опорно-двигательного аппарата, пожилых сопровождение делает путь безопаснее. А ещё существенно сокращается время поездки.

Сопровождающий поможет, придержит дверь, подскажет:

• Дверь, петли слева… Ступеньки вниз. Так, проходим за мной.

Комментируют каждый шаг. При входе на эскалатор предупреждают о направлении движения, кладут руку сопровождаемого на поручень.

При входе и выходе из поезда обратят внимание пассажира, если между платформой и вагоном есть перепад высоты.

• За мной. Шаг шире, выше ногу, проходим.

Сопровождают сотрудники Центра от входа в метро, и до самого выхода. А иногда ещё и дальше – до конца маршрута. При необходимости помогут добраться до поезда дальнего следования, электрички, аэроэкспресса, или до… музея. Да! У Центра мобильности заключены соглашения с Пушкинским музеем, культурным центром «Интеграция» имени Островского и Музеем русского импрессионизма. Маломобильных пассажиров подземки проводят до культурного объекта и передадут в руки экскурсоводов. Также разработаны маршруты сопровождения до Третьяковки и музея-заповедника “Царицыно”.

Часто случается, что и между пассажирами и сотрудниками Центра завязываются прямо-таки дружеские отношения. Кстати, в заявке можно указать даже имя конкретного инспектора. И, если он окажется свободен на момент поездки, пожелание обязательно учтут.

Благодарность пассажиров иногда, действительно, не знает границ. В награду за заботу и ответственное отношение, сотрудники нередко получают от своих подопечных приятные сувениры и даже приглашения:

Инспектор Ксения: Нас очень часто пассажиры приглашают на концерты, где они выступают. Я ходила на концерт, там выступали ребята как раз, которых мы сопровождаем незрячие. То есть кто-то играл на гитаре, кто-то пел. Нам очень понравилось.

Инспектор Николай: Был случай, когда дети попались такие творческие. Они всем подарили нам по сувениру в виде оригами, которые в пути изготовили для нас.

Роман Чернышов: Пассажиры часто благодарят наших работников. Знаю, что дети дарили свои рисунки после нашего сопровождения. А одна наша постоянная пассажирка однажды передала открытки с благодарностью для всех работников, которые когда-либо её сопровождали. То есть там в количестве, наверное, сорока открыток, наверное, было. Для нас это тоже было впервые и интересно.